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资讯 赵昕琳，是江苏有线苏州分公司工业园区广电中心的一名“00后”营业员。今年初，她加入区中心金鸡湖及娄葑广电站，面对全新业务、全新组织，这名“00后”没有丝毫退缩，她揣着谦逊好学的劲儿，从柜台前的第一件业务、镜头前的第一句开场白学起，在一线岗位上踏出了扎实的成长脚印。如今，她成了站里既能值好柜台、又能玩转直播的多面手。
柜台扎深根：把业务刻进细节里
初入岗位时，赵昕琳最怕的就是用户问起复杂的套餐对比，怕自己说不清楚、办不明白。为了尽快跟上节奏，她把业务细则、资费标准一条条抄在随身的小本子上，有空就拿出来背；遇到拿不准的问题，她总虚心向前辈请教，直到把前因后果都捋顺。接待用户时，她总习惯多问一句需求、多讲一遍注意事项，生怕老人记不住、年轻人嫌麻烦，反复打磨沟通的分寸，把每一笔业务都办得清清楚楚。
公司设立金鸡湖服务小站后，广电站有意识地将服务小站打造成线上引流窗口，热情大方的赵昕琳，自觉扛起小站主播的重任，从此她开始在营业厅和服务小站之间两头奔波，窗口接待、业务办理、便民服务落实……大大小小的事都扛在肩上。有人问她累不累，她总说：“不管是柜台还是小站，都是给用户办事的地方，把事办好最重要。”
直播闯新路：把功夫下在镜头外
直播间，已被越来越多的案例证明，它是当下产品宣传、拓展的重要渠道，为此苏州分公司推出了主播培养计划，对全市职人主播开展多轮培训及复盘诊断，工业园区广电中心也推出了扶助成长政策，这让赵昕琳更有了干劲儿。可从没面对过镜头的她，第一次开播时攥着话术卡的手都在抖，讲解生硬，也不敢看评论区，一场直播下来浑身是汗。
怎么办？她说，把功夫下在镜头外！
下班回家，她对着手机镜头反复练表情、练语速，把产品卖点拆解成大白话，对着镜子调整状态；每场直播结束，她都对着回放一点点复盘：哪段讲解用户提问最多、哪个互动环节冷了场、哪款套餐观众最感兴趣，全都记在本子上，下一场立刻调整。同时，她自己设计打印了一批小巧的二维码贴纸，挨个贴在工位台面的边角。用户等候办业务的间隙，她总会笑着提醒一句：“您扫码关注我们抖音，平时有宽带优惠、用户福利都会直播讲，在家刷手机就能看，省得再跑一趟。”小小的二维码，成了她连接线上线下服务的纽带，也藏着她对工作的巧思。
从最初对着稿子念都卡壳，到如今从容控场、灵活接梗、专业讲解，赵昕琳的直播间慢慢有了一批“固定粉丝”。三季度，赵昕琳摘得抖音星主播全能赛冠军，成交订单152单，成交金额48642元。小小的直播间，真正成了服务用户、拓展业务的新阵地。
服务暖人心：把用户放在心坎上
用心不止于镜头前，更见于柜台前每一次服务的细节里。家住周边的独居老人李阿姨想升级宽带却摸不清资费，连着两天拿不定主意。赵昕琳主动上前，拿纸笔边写边算，用大白话把资费权益讲清楚，帮她选出最合适的套餐，还留下联系电话：“电视、网络出问题直接打我电话。”打那以后，李阿姨逢人就夸小赵热心靠谱，还总拉着老邻居来营业厅找她办业务。
从柜台新人到直播能手，赵昕琳用半年多时间证明：平凡岗位只要肯用心付出，就能绽放属于自己的微光。她这份“把用户放在心上、把服务做进细节”的坚守，正是金鸡湖及娄葑广电站全体一线员工的生动缩影。也正因每一位员工都把服务藏进细节、把热忱落在行动里，站里用户服务满意率近乎满分。这份来之不易的口碑，从来不是一人之功，而是全体员工日积月累、点滴浇灌出来的认可。
诚邀您的分享
如今，抖音等新媒体平台已成为公司连接用户、推广服务的重要阵地。广大一线员工积极尝试“直播+服务”新模式，涌现出不少生动实践与创新案例。为拓展线上渠道，强化数字服务，江苏有线官微特推出“抖音主播说”专栏，集中展示这些探索成果，推动经验交流，记录每一次用心互动的服务故事，共享可复制、可推广的实战智慧。期待更多“主播”在这里亮相，让好方法被看见，让好服务被传递。
来源：苏州分公司
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