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资讯 基层是服务用户的最前沿，也是企业提质增效的主战场。10月14日至16日，江苏有线大众事业部、客户服务部、技术中心、采购供应部、华博在线多部门联合组建调研组，赴宿迁开展专项调研，旨在零距离摸清一线实情、精准破解服务堵点、打通落地“最后一公里”，全面夯实基层服务根基，提升用户服务品质。
十月的宿迁，秋意正好。调研组行程紧、节奏快，走进广电站、营业厅、呼叫中心，到小区看线路、入户访用户，把“对话窗”开到了离用户最近的一线。
“门没锁，你们直接进去装就行”
泗阳爱园广电站的社区工程师张师傅，对调研组讲起一个用户转网的故事。这位用户原本用的是其他运营商的宽带，张师傅没有干巴巴背套餐内容，而是把广电宽带的优势一条条讲透，把账一笔笔算清。听完，用户当场决定办理。
调研组跟着张师傅一起上门安装。车到楼下，张师傅拨通电话，用户临时外出在赶回来的路上，回了一句：“门没锁，你们直接进去装就行。”短短一句话，让在场的人都安静了一瞬——这扇没上锁的门，是一线服务人员用极致真诚换来的信任。装机、调试、测速、拍照上传，一套流程走完，当着调研组的面，用户连声说好。
张师傅坦言：“做装维服务，就是坚持365天随叫随到，及时响应上门，真心对待每一位用户！”这句话，调研组记在了本子上。
“大家都很关照”
营业厅里，营业员接待用户、办理业务，一气呵成；柜台后，一位孕期坚守岗位的营业员始终坐姿端正、笑意盈盈，那份专注与热忱，几乎让人忘了她是一位准妈妈；还有那密密麻麻的流失原因清单，是工作人员一个个电话打出来、一家家跑出来的，这些，都是一线用心“关照”着用户。
新入职的员工说起团队，语气轻快：“遇到不会的业务，老员工手把手教；解决不了的难题，缺少的物料，报给市公司，也能很快解决。”一句“大家都很关照”，说得自然又踏实。
关照，是这间营业厅里最平常的两个字。老员工带新员工，市公司托着营业厅，一线托着用户——一层托着一层，服务的标准才真正落得下去。
“办一件、销一项”
三天走访，调研组问得细，记得勤。个别业务办理时报错、有的营业厅里“五合一”设备稳定性不足，企业微信和工单系统仍有功能需求；“视界TV”与部分用户家中的电视机不匹配、想看的热门剧集时有缺席、部分遥控器对接不畅。这些事单看都不算大，却结结实实压在一线效率上，最终都落在用户体验上。
调研组全程认真听、详细记，专项台账不是“记一笔”就完事，而是逐条明确责任单位、办理时限，办一件、销一项。“这不只是我个人遇到的困难，是那些业务没能顺利办成的用户遇到的难题。”一位营业员的这句话，让调研组记了很久。
三天调研结束，带回的是一本还没销完的问题清单，也是一线最真实的心声。一路走下来，调研组看到的是公司上下拧成一股绳、劲往一处使，是“在岗在位在状态”的精气神。
把窗开在一线，把事办到闭环。信任，从来不是喊出来的，是一件一件干出来的。以信任为基，以实干作答——服务用户的“最后一公里”，正一步步走成“零距离”。
【我们的承诺，一直都在】
人才护航，聚力同行——人力资源部
财暖一线，数伴同行——财务资产部
听大众心声，精准服务——大众事业部
政企升级，数智领航——政企事业部
服务一线，不负信赖——客户服务部
实干落地，服务争先——落地服务部
技术护航，创新致远——技术中心
安播为先，播出可靠——安播中心
公心招采，聚力增效——采购供应部
提升网络质效，赋能业务发展——工程管理部
精耕内容，赋能一线——华博在线
调研破题，技术赋能——技术研究院
编者的话
初心如磐，服务致远。为深入践行“以用户为中心”的经营理念，把用户满意、群众认可作为衡量正确政绩观的重要标准，建强服务支撑体系，江苏有线创新打造“基层响应台”服务支撑机制，构建起“倒三角”逐级支撑、“码上直通车”直达支撑、“驻点对话窗”实地调研，以及“站长群”“店长群”协同联动的全维度支撑格局。而“驻点对话窗”正是主动靠前、精准服务的关键抓手。
江苏有线官微特开设“驻点对话窗”专栏，全程跟踪驻点活动，聚焦一线现场，记录多部门联合深入一线、现场办公的务实身影，呈现问题全流程闭环管理的具体实践，传递服务基层、扎根用户的责任与担当。
来源：省公司客户服务部、大众事业部、技术中心、采购供应部、华博在线、宿迁分公司
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