第一圈年轮，有我｜智守服务线 情暖万千家——扬州客户服务部的暖心“服务密码”

时光镌刻奋斗足迹，年轮见证服务初心。江苏有线扬州分公司客户服务部紧扣集团“点燃创新激情，提升服务效能”战略部署，聚力打造特色“1314服务品牌”，聚焦网格、营业厅、话务三大核心服务渠道，构建“装、修、维、服、营”五维一体化服务运营体系，以新做法、新举措持续擦亮为民服务底色，把暖心服务送到千家万户。
智慧监管阳光服务

以AI数字技术赋能服务升级，升级优化装维工单综合监管平台，落地营业厅智能巡检应用，实现工单超时实时预警、核心指标动态研判。依托数字化管控手段，扬州客服实现营业厅服务全过程可溯源、可监控、可考评，有效规范窗口服务礼仪、环境卫生等细节问题。同时创新打造“阳光下的服务”透明化体系，实现服务进度、服务确认、服务监督全公开。群众通过“码上说”平台反馈网络卡顿、收视故障、业务咨询、资费疑问等问题，实现一键上报、专人接单、限时办结、回访闭环，让群众诉求事事有回音、件件有着落。

适老改造暖心升级

依托AI智能巡检与线上远程监控体系，实现全市营业厅全天候无死角常态化监管，推动窗口服务标准化、精细化、常态化。同时持续推进星级营业厅标准化改造，完善便民服务区、无障碍设施、老花镜、应急药箱、免费饮水等暖心配置，适配扬州本地老年用户居多的服务场景。深度落地“1314”适老化服务内涵，通过记录银发用户专属标签、开通热线专属坐席、简化老年群体业务办理流程、开展社区防诈公益课堂等特色举措，打造有扬州温度的银发服务体系。

评优树先比学赶超

常态化开展“服务明星”评选，以量化数据、群众评价、工单质量、巡检得分作为评优硬指标，不搞形式评选，真正把扎根一线、耐心细致、口碑过硬的优秀员工选树为标杆。通过标杆示范、经验分享、班组互学，带动全员对标先进、补齐短板，形成“人人争先进、个个优服务”的良好服务氛围。

一周年是新起点，更是新征程。站在集团发展“第一圈年轮”的节点上，扬州客户服务部将继续坚持以用户为中心，持续打磨服务能力，用有速度、有温度、有质感的广电服务，不断提升群众获得感，为集团高质量发展夯实客户根基。

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2025年11月4日，江苏省文化科技控股集团有限公司挂牌成立。集团依托江苏有线多年的深厚积淀，从“一根线”长成“一棵树”，现在又正向着“一片森林”不断铺展。在第一圈年轮的刻度中，我们着力惠民工程进万家，看见了那些扎身一线民生服务工程，穿梭于社区楼道和田间地头的身影；我们探索AI应用强支撑，陪伴技术团队度过将人工智能模型应用进业务场景的每一个深夜；我们聚焦算力布局抢新机，见证算力矩阵产品生产线投产运转；我们坚持客户服务暖人心，聆听座席听筒中传来的那一声温暖的微笑；我们推动全业融合拓新局，感悟在全业融合的浪潮中，跨出行业边界、在陌生领域谈成第一单的勇气。集团官微与江苏有线官微特同步开设“第一圈年轮，有我”专栏，集中展示这一年来集团各条线各单位的新做法、新举措、新成果、新亮点。

来源：扬州分公司