2026年12345热线创新实践征集

自《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345政务服务便民热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号）印发以来，各地围绕健全工作体系、规范诉求分类处理、强化精准分办、提升办理实效持续推进，热线接办质效稳步提升。2026年1月1日，国家标准《政务服务便民热线诉求办理规范》（GB/T 46818—2025）正式实施，热线诉求办理迈入标准化、规范化新阶段。围绕66号文部署和国标实施要求，各地12345热线正在三个方向上探索突破：一是办理层面，从“接诉即办”向“未诉先办”延伸，对高频共性、季节性周期性诉求强化源头治理、主动治理；二是技术层面，稳妥有序运用大数据、人工智能大模型等新技术，推进智能问答、智能填单、智能回访、智能分析等场景落地；三是数据层面，依托全国一体化政务大数据体系推动诉求数据跨部门跨层级共享，更好支撑科学决策、精准施策和政策评估。
作为深耕政务服务与数据决策领域15年的专业服务机构，零点有数自2011年起持续追踪全国政务热线发展，兼具一线服务体验评估与治理决策支撑的双重积累，能够以中立专业视角，客观还原服务实效、精准识别改进空间。此次启动2026年12345热线创新实践征集，将系统梳理各地热线的创新做法与典型经验，提炼可复制、可推广的实操路径，并汇编形成《2026年度12345热线创新实践集》，为各级热线管理部门提供参考借鉴。
01
征集时间
2026年11月4日起至11月20日
02
征集流程
全国征集→内容初选→专家评审→创新实践揭晓→媒体报道
03
征集对象
全国各级12345热线主管单位、热线运营单位及热线承办单位（或热线成员单位）。
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征集范围（包括但不限于以下类型）
本次将围绕诉求办理、类案治理、数据赋能、数智转型、基层协同等方面，征集以下五类实践（涉及多个方向的，按主方向申报）：
1．诉求接办质效提升
紧扣66号文“健全接诉即办机制、强化诉求精准分办、提升诉求办理实效”的要求，征集派单目录动态管理、疑难诉求会商与提级办理、办理全过程闭环回访、重复诉求并单治理、不合理诉求甄别与处置、涉企诉求专席办理、重点群体诉求专项响应（适老化、无障碍、未成年人等）等方向的机制创新实践。重点呈现热线通过流程优化、制度建设、联动会商、督查督办，实现诉求“接得更快、分得更准、办得更实”的提升经验。
2．类案治理机制创新
聚焦高频共性诉求和跨领域复杂问题，征集以“一类事”为单元整体破解的治理实践，重点包括：重点领域专项治理（如物业管理、预付卡消费、新就业群体权益、老旧小区改造等）；历史遗留问题和长期未决诉求的攻坚化解；跨部门跨层级事项的主办协办界定与联合办理。突出热线从“办单”到“办案”、从“解决一个诉求”到“治理一类问题”的实践成效。
3．数据要素价值释放
激活12345热线数据要素潜能，释放“数据×治理”乘数效应。征集热线数据库与数据治理体系建设、跨部门跨层级数据融合共享、高频诉求动态监测、政企诉求痛点预警预判、政策落地成效评估、营商环境与产业态势感知等方向的实践，以及数据共享与智能分析协同支撑类案治理、政策优化的做法。展现数据支撑下从“接诉即办”向“未诉先办”延伸的治理路径，以及热线数据在精准施策、风险前置防控、治理效能提升中的核心价值。
4．全流程数智化转型
深化人工智能等新技术融合应用，推动热线平台集约化建设与全流程数字化变革。征集基于大模型与多智能体（Agent）的热线业务落地应用，如智能客服、智能填单、智能派单、话务实时辅助与人机协同、智能回访、多智能体协同处置复杂诉求等环节的创新应用，以及省级统筹平台集约化建设、知识库智能生成与动态维护、互联网渠道适老化与无障碍改造等实践。展现数智技术对热线服务效率、服务体验和人员效能的提升作用。
5．基层协同治理赋能
构建诉求驱动的基层协同模式，推动热线服务与基层治理有效衔接。征集诉求分层分流与下沉办理、街镇（社区）吹哨报到、部门与基层协同处置、非职责范围内诉求向自治渠道疏导、基层评价考核机制优化等方向的实践，体现党建引领下热线对基层治理能力的牵引赋能作用，以及基层诉求办理的协同效能与减负实效。
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撰写规范
申报内容需主题明确、逻辑清晰、内容详实，重点包含以下四个部分，相关成效需以具体数据支撑：
1．背景与问题：清晰说明实施的政策背景与现实场景，明确聚焦的核心痛点、堵点问题，剖析问题产生的深层原因。
2．思路与机制：阐明解决问题的核心思路，介绍落地的工作机制、责任体系与保障措施。
3．创新实践：详细阐述具体的创新举措、实施步骤、资源配置与关键动作，突出做法的创新性与可操作性。
4．实施成效：用客观数据体现落地效果，重点参考诉求按时办结率、问题解决率、重复诉求下降率、回访满意度、流程优化幅度等具象指标。
06
编审机制
1．评议维度
本次创新实践征集秉持开放、多元、务实的原则，邀请热线及政务服务领域专家、一线实务代表、数据研究专家等多方主体共同参与评议。评议维度如下：
落地性（30%）：重点考察实践内容是否真实落地运行，做法是否具体详实，是否具备可操作、可复制的推广路径。
创新性（30%）：重点考察实践内容在机制、模式、技术等方面的创新点，是否形成区别于常规做法的新解法。
示范性（20%）：重点考察实践内容对同类地区、同类问题的参考价值与借鉴意义。
实效性（20%）：重点考察实践内容是否切实解决企业与群众诉求，成效是否有客观数据支撑。
2．编审流程
本次活动为行业实践汇编与经验推广活动，不设等级评选、不颁发奖项牌匾、不发布排名榜单，仅对符合要求的优秀实践进行收录、打磨，统一编入创新实践集面向行业发布。
（1）材料核验：对申报内容的完整性、合规性进行初步核验，确认符合征集要求的有效创新实践。
（2）专业编审：由遴选委员会专家按照遴选标准对有效创新实践进行独立评审并出具点评意见，形成入围名单。
（3）内容优化：与入围的申报单位沟通，对内容进行补充完善、逻辑梳理与专业打磨，提升实践做法的参考价值与传播性。
（4）汇编发布：统一汇编《2026年度12345热线创新实践集》，通过行业渠道公开发布与传播。
3．入选创新实践价值
（1）全国性行业展示：入选内容将纳入《2026年度12345热线创新实践集》，在年度热线行业会议、行业媒体平台进行发布推广，面向全国各级政务服务部门推送，扩大实践经验的行业影响力。
（2）专业成果赋能：由零点有数专业研究团队对入选创新实践进行专业打磨、经验提炼，形成标准化、可复制的实践范式，强化实践做法的参考价值与成果属性，可作为本单位政务服务改革成果的重要展示材料。
（3）行业交流对接：入选单位将优先受邀参与年度热线行业交流活动，与全国同行交流实践经验，对接行业资源。
（4）实践经验沉淀：创新实践集可作为本单位工作汇报、经验总结、对外宣传的参考素材，助力系统梳理改革成果、沉淀工作经验。
07
提交方式
1．提交方式：请于2026年11月20日前将申报材料发送至联系人邮箱dsf@idataway.com，邮件标题注明【2026热线创新实践+单位名称】。
2．材料要求：
●主体材料为Word文档，包含标题、正文、申报单位基本情况及联系人信息。申报单位为热线主管/运营单位的，可简要说明本地热线的运营规模、服务覆盖等基本情况；申报单位为承办单位的，可简要说明单位职能与相关工作基础。
●可配套提交视频（mp4格式，时长8分钟以内，大小100M以内）、图片（JPG格式，单张1M以内）等补充材料，与文档打包提交。
3．注意事项：
●申报内容须为最近一年内落地实施或取得显著成效的实践，内容真实、数据准确，无知识产权争议。
●基层承办单位可由本级热线单位推荐报送，推荐请注明推荐单位。
●本次征集不收取任何费用，所有申报单位自愿参与。
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联系方式
联系人（微信手机同号）
王女士：13681185522
李女士：18144833962
提交邮箱：dsf@idataway.com

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