王星星：做平凡事 守赤子心

2026年中国烟草总公司第二十一届职业技能竞赛烟草制品购销员赛项决出15名优胜选手，重庆市合川区烟草专卖局（分公司）客户服务部副主任王星星位列其中。赛事结束后她把证书收进抽屉：“这个赛场告一段落，期待奔赴下一个赛场。”

8年里，从客户经理到网建专员，从市场经理再到客户服务部副主任，她辗转多个岗位，变的是岗位职责，不变的是为客户服务的赤诚之心。

讲清政策算清账

2018年，大学毕业的王星星考进烟草企业，从客户经理岗位做起。

在王星星的辖区，有一家名为港之源经营部的零售店。起初，这家零售店经营状况每况愈下，眼看要关门。王星星仔细分析了终端位置和周边客流状况，她一次次走访，不讲大道理，只分析货源差异、盈利差距，解释新政策，算清出入账，还帮助店主章亮改善店铺形象、调整经营策略……1年后，港之源经营部经营有了明显提升，成为合川区首批现代零售终端。

正是在客户经理岗位上，王星星第一次体会到：“零售户需要的，不只是政策的传递，更是能把政策讲明白的人。”

转到网建专员岗位后，王星星的服务对象从单个客户变成了整个条线。她发现：有的政策散落到不同文件中，大家翻文件效率低，难以完全掌握政策，更为关键的是，如果营销人员不能快速而清晰地宣讲政策，为客户服务就无从谈起。

王星星在思考，能不能做点巧功夫，从源头解决问题？于是，她系统梳理政策文件，像“庖丁解牛”一样把原文拆解转化，提炼政策要点、业务规范、办理流程，把大段大段条款浓缩成一条条精简条目；汇总一线高频咨询问题，分类归集业务疑点、易错事项、实操注意事项，按货源投放、客户拜访、终端建设、系统操作等板块分类归档，逐一建立索引标签，最终搭建起一套人人可查、随时可用的“营销政策知识库”。

把“一个人的经验”变成 “一群人的工具”——基层营销人员自主检索、快速获取标准答案，零售户也能听懂弄懂经营要点，找准经营方向，服务更有底气，响应更加高效。

王星星（右）为一线营销人员开展POS机系统操作培训。      /罗霞 摄

算好数据搭好台

2022年，立足行业数字化转型大势，公司推动数智烟草建设。但王星星敏锐地捕捉到营销条线的数字化堵点：经营数据散落在多个业务系统里，跨平台调取数据费时费力；客户经理走访携厚重纸质台账，现场难以快速掌握客户经营全貌。也就是说，数据天天在产生，却“沉睡”在系统里难以应用。

更让王星星担忧的是：“数字化转型落到营销一线，竟找不到能把‘业务语言翻译成技术方案’的人，既然工作需要，那就由我来干。”

数据源对接、数据集关联、计算字段编写、图表逻辑配置……每个名词都是陌生的“天书”，王星星必须从打地基开始，一寸一寸往上垒，只能靠晚间和周末的碎片时间学习。日志文档一页页翻，实操教程一遍遍跟，常常刚敲出几行代码，又被报错弹窗“浇了一盆冷水”。卡点接踵而来，她就逐条拆解，把每个报错记下来、把调试过程写下来，硬是用笨办法建起一本问题台账。

为打通多系统数据权限，她一次次对接信息部门，请教数据接口规范，反复沟通、协调……多少个深夜，她对着闪烁的屏幕与报错信息较劲；多少个周末，她在文档、教程、测试数据之间来回实验。从看不懂到能照抄，从能改错到能设计，每一步都走得缓慢而扎实。

功夫不负有心人。经过数月从无到有、从有到优的淬炼，一套成体系的可视化看板终于生成：经营指标一屏尽览，数据自动汇聚、实时呈现。打开看板，客户经营全貌尽在掌握，一线的事务性工作量有效压降，客户服务质效显著提升，基层营销数字化真正落了地，也沉淀出一套可复制、可复用的数字化实践样板。

从给客户“算账”到给条线“建库”，再到让数据“开口”，王星星的岗位在变，服务一线的初衷始终如一。面对新赛场新工作新任务，王星星沉下心钻研业务、扑下身扎根一线，在实干中积蓄向上的力量，以持续奋斗奔赴企业高质量发展新征程。

（作者：重庆市局<公司> 涂静 杨姝）

来源：《中国烟草》2026年第21期

微信编辑：简安

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