网格故事⑩ 【暖心回声】服务不止完成工单，真心方能留住用户——记门头沟分公司WGMT003网格片区经理刘永亮

10月5日，门头沟分公司在永定镇永安小区开展现场服务。一位来办业务的老人已有八十多岁，腿脚不便，办好套餐后片区经理刘永亮便陪着她回家，直接上门安装。

一路上，老人走得很慢，脚步有些拖沓。到了家门口，她扶着门框站了一会儿，才慢慢把钥匙插进锁孔。屋里很安静，窗帘半拉着。老人说，去年老伴因为生病离开了，家里也没留下什么特别的东西。从那以后，家里少了一个说话的人，饭桌也少了一副碗筷。白天还好，到了晚上，屋子里静得能听见自己的脚步声，越听越觉得冷清。幸好，还有电视陪着。屏幕亮着，声音响着，她就不至于觉得自己是一个人。

刘永亮一边听着，一边把线路接好，把机顶盒调试清楚。业务办理完成后，他反复确认画面正常、遥控器灵敏、设备使用无误。按理说，任务完成了，指标也落了地，该松一口气。可刘永亮走出阿姨家，一路低着头，深一脚浅一脚地往回走，心里却没有轻松。

回到服务活动现场后，刘永亮又沉默了很久，他就住在隔壁小区。每天上班、下班，买菜、做饭，和永安小区的老人一样，过着普通人的日子。正因为离得近，他更明白，一位独居老人守着一台电视，守着一份声音，守着一份陪伴，守着一份家的感觉。一份已经办好的业务，要不要根据用户的实际需求改一下？如果维持原状，自己确实省了事；可如果老人用着不合适，那这“省事”就并不踏实。

想到这里，刘永亮主动电话联系老人，仔细询问她平时看电视的习惯。确认老人的实际需求后，他立即为老人更换了更适合的套餐。

在刘永亮看来，作为服务北京人民的文化企业，歌华不能只盯着“数字”，歌华的一线人员也不能只看“指标”，更要看用户是不是真的需要。歌华人要做的，不只是多发展一个用户，更是多替用户想一步，让用户用得明白、用得安心，这样才能把用户留住。

夕阳落在永安小区的楼前，电视屏幕的光从窗帘缝里透出来，映在安静的客厅里。老人坐在沙发上，背影被灯光拉得很长。楼下的服务台还在，歌华有线的标识在微风里静静立着。远远看去，小区、街道、灯火和那一扇扇亮着电视的窗，连成一片。那里是普通人的生活，也是歌华正在守护的安心。

                                    供稿单位：门头沟分公司
文字作者：文小琳