中国广电客户服务协作区服务工作经验交流小组会议在湖北武汉举办

湖北广电网络

11月12日，中国广电客户服务协作区服务工作经验交流小组会议在湖北武汉举办。组长单位华数传媒及北京歌华、宁夏公司、新疆公司、新疆兵团公司、湖北广电网络单位代表参会。会议聚焦热线接通率、跨省工单处置、重复投诉压降、客户满意度四项核心指标，互鉴先进经验、共解服务难题。

湖北广电网络公司党委副书记、总经理胡晓斌出席会议并致欢迎辞。他表示，中国广电组建客户服务协作区，是推动全国客服能力整体提升的一项重要制度安排，核心是搭建“经验互鉴、难题共解、资源共享、能力共进”的协同工作平台。各省网虽地域条件、用户结构各有差异，但在热线运营压力、复杂投诉处置、工单稽核管控、适老化服务落地、数智化客服工具建设等方面面临的痛点高度趋同。希望大家以此次会议为契机，共商客服协同良策，同促服务提质升级。各兄弟单位在长期实践中积累了大量宝贵经验，湖北客服团队要珍惜这次面对面交流学习的难得机会，坚持问题导向，对标先进、认真学习、深入思考，切实将所学所获转化为服务提质增效的实际行动。

交流会上，协作区各成员单位代表依次发言。华数传媒介绍了暖心服务打造、投诉压降的实操机制；新疆公司分享了“机制调动+铁腕稽核”双轮驱动经验，通过五项举措显著压降工单超时和升级申诉；湖北广电网络围绕“八抓”工作举措，结合视频客服上线、重复工单提级督办、RPA机器人减负等创新实践，分享运用数智化工具推动客服从“被动接诉转办”转向“主动解决问题”的探索；宁夏公司交流了客服职能与市场经营职能分离的改革思路，将一线客服反馈转化为服务监督线索，推动服务监督由事后处置向前置全过程管控转变；北京歌华分享了“服务领航”三年战略，介绍了坚持 “办一单、改一片、优一类”，依托大数据实现诉求预判的全流程闭环服务管控体系；新疆兵团公司讲解了客服系统短板与整改攻坚的工单全流程处置机制，表示将积极推进与新疆省网客服系统对接补齐服务链路断点。与会人员聚焦复杂投诉处置、工单稽核管控、适老化服务推进、数智化客服工具搭建等共性难点，深入研讨破解思路。

当日下午，与会代表前往水果湖营业厅，详细了解营业厅功能区域设置、便民服务配套、各业务体验专区建设情况及日均客流量、套餐资费等运营情况，与工作人员围绕标杆营业厅打造、运营服务提质等经验做法深入探讨。随后来到智联公司呼叫中心，观摩一线话务坐席作业，考察广电数智化客服后台运营中枢运行情况，并与智联公司高管及相关部门负责人座谈，详细了解湖北广电网络服务能力底座、“一平台三中心”数字化架构及PRA、智能分析、智能知识库、网管系统等自研系统应用成效，听取了指标管控、AI质检、智能排班、人才培养等运营管理举措介绍。双方围绕客服数字化转型、投诉压降、坐席效能提升、服务营销协同等议题深入交流，互鉴经验，为跨区域客服协同发展凝聚共识。

湖北广电网络公司董事会秘书周勃来及客户服务部、智联公司负责人及相关工作人员参加会议。

供稿：党委宣传部  李  娜  客户服务部 田  程

审核：赵明政   李  兵

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