强生交通数智运营中心自主研发的“AI工单助手”上线，赋能62580000热线服务提质增效

数智赋能

62580000热线服务提质增效

强生交通数智运营中心

以往，62580000热线客服在接听司机咨询、报备或投诉电话时，需要边听边快速记录关键词；通话结束后还要逐字核对、勾选分类、撰写反馈。整个过程耗时费力，遇到语速快、信息复杂的情况，稍不留神便漏记内容或选错分类。如今，这套被“吐槽”已久的“手工活”，迎来了智能新帮手。日前，强生交通数智运营中心自主研发的“AI 工单助手”正式投入使用，为客服工单处理减负增效。

半年下沉一线，夯实研发基础

项目立项前，中心AIBPO技术人员扎进客服一线，连续半年多亲自接听司机来电，把“捡到乘客物品、发生交通事故、联系不上乘客、提现迟迟不到账、账号被封申诉等最常见场景逐一摊开梳理，以真实通话作为系统研发的“第一手教材”，让后续制定的规则、答复口径更贴合业务实际。

三个月反复打磨，抠实每处细节

有了扎实的一线经验，开发团队随即投入AI工单助手的研发。三个多月里，系统经历了无数次修改与迭代。从攻克语音转写中应对方言、口音和专业术语的难题，到提升工单分类命中通话主题的精准性，再到优化反馈话术以兼顾标准口径与人工判断空间等，团队精研细节、反复调优，最终形成稳定可用版本。

支持人机协同，提升专业质效

终版的AI工单助手被安装在浏览器侧栏，支持多项功能：接听时实时转写，对话逐行上屏；命中规则自动显示工单分类和反馈口径；挂断即生成工单，一键填入并自动创建信息，核对无误即可保存。同时，系统保留人工复核权限，支持补全字段、调整话术，兼顾标准化流程与人工自主判断，在减负的同时保障服务专业性。

AI工单助手投用前，中心面向全体客服开展系统培训，围绕“接?听?核?交”四步法、工单模板使用规则、实景来电案例开展录屏教学与实操演练。后续，中心将根据实际运行情况，持续迭代系统，不断完善功能，进一步提升热线工单处理水平，数智赋能提升客服响应效能与服务品质。