卓越绩效大家谈（二十二）

编者按

卓越绩效模式作为现代企业管理的科学方法论，对推动企业迈向世界一流具有重要指导作用。在卓越绩效模式4.3“顾客与市场”章节的实践中，中国核电锚定具有全球竞争力和影响力的世界一流清洁能源服务企业的总目标，发挥“统筹、管控、监督、服务”核心职能，运用PATHS模型，搭建“市场细分-需求挖掘-情报收集-落地保障-持续改进-稳定输出”全链条管理逻辑，通过不断驱动产品与服务的创新开发，构筑市场开发的核心竞争优势，持续实现市场突破。

中核浙能

锚定顾客与市场导向夯实卓越绩效发展根基

在卓越绩效“顾客与市场”要素贯标实践中，中核浙能立足“成本及利润中心”定位，主动践行“以顾客为中心、以市场为导向”的管理理念—既做核电工程的建设者，更做市场价值的创造者、顾客需求的响应者和产业转型的开拓者，以体系筑基、协同赋能、创新拓局推动卓越绩效贯标与项目建设深度融合。

一是体系筑基，以精准研判构建市场格局。公司秉承中国核电“集约化、标准化、数智化”战略方针，将顾客与市场工作定位为“价值创造的核心引擎”，依托公司整体发展布局，运用STP分析法系统开展市场细分与定位，构建分级分类的市场管理体系。突破传统电力产品思维局限，结合能源转型趋势与海上能源岛发展需求，明确综合能源服务的价值方向。建立顾客需求信息收集、分析、验证、应用全流程管理机制，出台配套管理制度，把市场动态与顾客期望转化为工程建设、经营管理的优化方向。

二是协同赋能，以对标管理筑牢合作根基。聚焦顾客与市场关系管理核心领域，公司主动开展行业对标，与秦山核电、太平岭核电等单位对标，吸收先进管理经验，健全分级分类管理体系。针对核心合作方，搭建专项沟通机制与协同工作机制，规范高层拜访、日常对接、信息报送等全流程标准；完善顾客需求闭环管理模式，将收集到的意见建议转化为具体改进项，纳入管理行动系统跟踪落地，确保顾客诉求响应及时、处置高效，持续夯实互利共赢的合作基础。

三是创新拓局，以持续改进激活发展动能。公司依靠PDCA持续改进循环，将贯标实践固化为标准流程，推动管理体系标准化升级。围绕顾客服务、市场拓展等维度定期开展自评自查，梳理补齐管理流程，推动卓越绩效与工程建设、经营管理深度融合，前瞻性布局核能综合利用场景，以管理创新拓展市场边界，为企业长期发展开辟新增长空间。

通过“顾客与市场”要素贯标，中核浙能把卓越绩效评价工具转化为市场研判、客户服务、价值创造的实操手段，为金七门核电参与市场竞争提前筑牢根基，实现贯标改进与项目建设同频共振，以卓越绩效管理夯实高质量发展根基，为“新质华龙”示范工程建设注入持久动力。

中核苏能

立足“四个全球首个”建立差异化顾客关系，打造核能综合利用创新示范标杆

中核苏能立足江苏徐圩核能供热发电厂“四个全球首个”特点，围绕“世界核能综合利用创新示范标杆”发展目标，通过卓越绩效贯标加强公司在顾客与市场方面的持续经营能力。

一是高层领导领航聚力，以“项目命运共同体”文化理念引领顾客关系的建立和维护。高层领导牵头成立市场与政策研究小组，定期发布《市场与政策资讯》，常态化收集和分析电力、工业供热产品价格、市场政策和行业动态。把握民资参股核电项目的政策机遇，推动潜在顾客盛虹石化参股，形成利益共享、风险共担的“项目命运共同体”，夯实多方协同合作根基。

二是精准识需拓市，以STP分析法构建差异化顾客关系。中核苏能运用STP方法多维度细分顾客与市场，立足连云港石化产业基地低碳能源需求，识别目标与潜在顾客，研判燃煤供热、火电、燃气发电、可再生能源等竞争格局。针对工业蒸汽与核能电力两类产品建立差异化顾客关系，通过供热管网课题研究联合机制，推进石化基地供热“一张网”互联互通，搭建多渠道的潜在顾客接触方式。

三是闭环改进提升，以顾客满意驱动产品服务持续优化。核能工业蒸汽等产品的市场营销能力是实现“核能综合利用创新示范标杆”发展目标的关键成功因素之一。中核苏能建立市场调研、高层互访、课题研究等收集潜在顾客信息和传递顾客需求的工作机制，将产品参数需求、价格期望、竞争评价等信息及时传递至设计优化、生产准备等过程，以保障项目运营后产品满足顾客需求。通过梳理用热企业对现有热源的投诉，总结温度波动、供汽不稳等经验反馈，在设计阶段改进“堆-机-热”匹配方案，提高供热可靠性。对照卓越绩效标准，公司靶向制定顾客管理程序、满意度测量、对标分析等专项行动，形成“对标诊断、施策整改、动态优化”闭环。

中核苏能将持续深化卓越绩效模式导入，根据江苏省清洁电力需求与连云港石化产业基地低碳供热需求识别并巩固战略优势，积极探索商业模式创新实践，为打造核能综合利用创新示范标杆奠定坚实基础。

庄河核电

以卓越绩效赋能核电前期推动，体系化构建核能开发新机制

庄河核电坚决贯彻落实集团公司卓越绩效贯标工作部署，牢牢锚定“新质华龙模范庄核”战略目标，创新构建以“战略引领、客户导向、敏捷攻坚”为核心理念，以“逆势入局、强势破局、掌控全局”为实施路径，以“顶层领航、战略锚定、客户管理、全域资源、敏捷过程、闭环改进”为六大管理支柱的管理模式，助推项目实现“锁定一期开发权—掌控全厂开发权—一期工程取得核准”的历史跨越，为公司高质量发展筑牢根基。

一是立足战略目标，构建全新市场开发体系。公司创新构建“集团领导高位推动—集团公司整体协同—庄河核电揭榜挂帅”三位一体领导力体系，依托东北市场部与庄河核电融入式开发优势机制，压缩“信息报送—决策部署—推进落实”链条。公司内部建立“战略—策略—行动”三级分解机制，领导、部门、员工职责明确、接口清晰，重点任务创新采用“揭榜挂帅”、穿透式管理、靶向攻坚、链长制等方式专项攻坚，确保各项工作高效推进。

二是精确定义阶段客户，精准捕捉市场机遇。根据核电项目开发审批特性，公司结合工作实际，构建分阶段差异化客户诉求响应机制，创新性的将国家主管部门和地方政府定义为前期开发的“顾客”，分阶段细分核心客户和重要客户，精准识别关键诉求，实时关注竞争对手动态，建立快速响应机制，确保需求得到高效解决；推行“月度跟踪、季度评估、年度总结”的战略目标动态预测纠偏机制，在复杂多变的竞争态势始终牢牢掌握6台机组开发权。

三是严格把控开发过程，全链条高效推动。庄河核电构建“人力为本、信息为术、技术为器、伙伴为翼”四维一体的资源协同保障体系，通过整合人力、信息、技术、相关方等资源，形成协同合力，为战略落地、客户对接、过程管控提供全方位资源支撑。同时，以搭建适配庄河核电分阶段战略落地的前期开发过程管控机制为目标，通过明确各过程绩效指标、设置管控节点等措施，综合运用揭榜挂帅、链长制、高频调度等方式方法，构建分领域协调、融入式市场开发、穿透式管理、全链条敏捷攻坚四大闭环过程管控机制，以全过程高效管控推动一期工程获得国家核准。

庄河核电将继续深入贯彻卓越绩效理念，持续优化完善管理体系，以“追求卓越”的奋进姿态，全力推进项目开工建设，为集团公司高质量发展、推动新时代东北全面振兴贡献“庄核力量”。

河北核电

深耕顾客市场经营赋能企业高质量发展新格局

河北核电立足国家“双碳”战略与京津冀协同发展大局，始终以战略落地为核心牵引，将顾客与市场经营深度融入企业发展全链条，依托精准化市场研判、差异化客户服务、闭环化管理赋能，持续深耕区域清洁能源市场、夯实政企社企共赢根基，以优质市场经营成效助力海兴核电项目攻坚与企业高质量发展。

一是精准研判市场，科学布局发展赛道。公司紧扣上级战略部署与区域能源转型趋势，摒弃粗放式市场运营模式，依托系统化研判工具与常态化调研机制，从区域格局、政策导向、客户需求、同业竞争多维度开展市场细分与态势分析。立足华北核心能源负荷区域定位，聚焦高品质基荷电力供应、碳减排服务、核能综合利用等多元市场，精准对接电网稳供、地方转型、产业升级核心需求，清晰界定核心市场、重点市场与潜在市场，构建贴合核电项目特性、适配区域发展的市场布局体系，为项目核准建设、市场拓展筑牢战略根基。

二是聚焦客户需求，构建多元共赢生态。公司秉持“以顾客为中心、以市场为导向”理念，建立分层分类的顾客管理体系，精准对接监管机构、电网企业、地方政府、社会公众及产业链伙伴等各类主体差异化需求。针对审批监管方严守合规底线、护航政策落地，聚焦电网客户优化供电服务、适配电网运行需求，面向属地公众深化科普沟通、保障公众权益，联动产业链伙伴深化协同合作、共建产业生态。通过常态化政企对接、技术精准赋能、透明化公众沟通，高效化解项目推进难点与市场经营痛点，持续提升各方满意度与合作粘性。

三是健全闭环机制，夯实长效发展根基。公司将顾客市场管理纳入企业闭环管理体系，构建“需求洞察、动态研判、服务优化、迭代升级”的全流程工作机制。常态化开展市场态势复盘与顾客需求评估，动态优化市场策略与服务模式，依托标准化诉求处置、全方位满意度监测、持续性整改提升机制，精准补齐市场经营与客户服务短板。同时深耕核能耦合产业新赛道，拓展综合能源服务潜在市场，持续提升企业区域市场竞争力与品牌影响力。

未来，河北核电将持续锚定战略发展目标，深耕顾客市场主阵地，以精准市场布局、优质客户服务、高效机制赋能，全方位提速项目建设、拓宽发展空间，全力服务区域能源结构转型升级，为国家双碳战略落地贡献央企力量。

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#卓越绩效

来源 | 企管法务部、中核浙能、中核苏能、庄河核电、河北核电

编审 | 宣传文化中心

编辑 | 刘雨

校对 | 陈思成

审核 | 罗路红

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