匠心筑路·榜样同行 | 国赛老将的“稳”与“拼”④

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    开栏的话        

　　赛场争锋，匠心闪耀。在2026年高速公路营运业务竞赛全国总决赛上，湖南高速集团斩获团体第二名，6名一线选手5人获个人一等奖、1人获个人二等奖。沉甸甸的成绩背后，是收费、监控、路产、养护、机电维修等岗位上日复一日的坚守与磨砺，是业务骨干的传帮带与青年新人的接续成长。即日起，本栏目推出“匠心筑路·榜样同行”专题报道，逐一走近这6名获奖选手，记录他们立足岗位、精研业务的奋斗故事，展现现代投资人“懂业务、会操作、能协作、善应急”的职业风采。

　　三尺收费亭，守一路畅行；全国竞技场，砺一身本领。吴黄小杰，长沙分公司一线收费员、智慧运营研究与培训中心内训讲师，连续两届代表湖南高速集团站上全国高速公路营运业务技能大赛赛场。有人说他是“国赛老将”——不是年纪老，而是两度出征、经验在身。熟悉他的人却说，小杰身上最鲜明的两个字，是“稳”与“拼”。定好目标、拆成计划、按节点完成，是“稳”；难度加码、两个通宵啃下服务理念、再度拼搏，是“拼”。而在这底色之下，藏着一个最朴素也最坚硬的内核，把标准当成信仰，把责任扛在肩上。作为内训讲师，他更把这份信仰从个人赛场延伸到三尺讲台，以一个人带动一群人。

吴黄小杰在颁奖现场。

稳在目标

把标准当成尺子，第四名是新起点

　　2024年，吴黄小杰首次踏上全国大赛征程。当时参赛队伍仅设收费岗位选手，考核聚焦收费、监控业务。高手云集的赛场上，他稳扎稳打、沉着应战，最终拿下全国第四名。第一次参赛，他没有把第四名当成终点，而是当成一把尺子，量出了标准，也量出了下一步要补的方向，不看自己站了多高，只看自己离标准还差多远。

　　2026年，他再度出征。本届赛事新增机电、路产岗位考核赛道，队伍扩充至6人，各岗位选手比拼单项成绩后汇总核算团队总成绩；收费竞赛难度也明显增加，题量更大、范围更广、口径更细，客服服务与理念环节内容更多。赛制变了，团队责任更重了，对吴黄小杰而言，重心依旧是守住收费主业这块考核阵地，不是复制上一届的路径，而是把“稳”的底子打得更牢，把“拼”的劲头用在更难的地方。

　　备战期间，他和队友一同前往研培中心脱产集训，从业务规范、政策条文、特情应急处置，到实操速度、答题准确度，逐项打磨、反复复盘。他没有等教练推着走，而是先给自己定下目标：收费主业不能丢分，客服服务与理念短板必须补上。每天训练结束，他把第二天要练的项目、要补的错题列成清单，完成一项划掉一项；一周下来再复盘，哪些环节还不稳，下一周就重点攻。队友说，他的计划表“比闹钟还准”。这种“稳”，落在训练场上，就是一遍遍抠细节、找差距、练手感。不靠天赋吃饭，靠的是把每一件小事做到位、做到准、做到无可挑剔。

拼在通宵

两个通宵，把“不放心”变成“有把握”

　　客服服务与理念考核环节，内容细、口径多，既考服务规范，也考政策条文、沟通应答和特情处置。起初，吴黄小杰在这个环节并不算稳，一些知识点容易混淆，应答速度也不够快。他没有绕过去，而是把服务规范、政策条文和常见特情整理成问题清单，逐条对照、逐项过关，把别人眼里的一块短板，当成必须攻下的一个山头。

　　那段时间，白天练实操，晚上啃服务理念。为把高频考点和易错点彻底理清，他连续两个通宵扎在资料和题库里：第一晚，理出服务理念框架，把容易混淆的政策口径和常见特情列成易错清单，草稿纸边角写满应答口径；第二晚，拉着队友模拟问答，一道题一道题过，直到能把流程和口径稳稳说出来。凌晨的培训室，灯还亮着，桌上的浓茶凉了又续。两个通宵不是蛮干，而是把“不放心”变成“有把握”。第二天，他照样回到操作台前继续练收费实操，没有一句抱怨，没有一刻松劲。队友说，小杰身上那股稳劲，是计划表上一项一项划出来的；那股拼劲，是凌晨灯下一点一点熬出来的。

稳在赛场

节奏不乱，把该拿的分一分一分咬住

　　赛场之上，竞争激烈。一边是团队总成绩的比拼，一边是收费监控项目的同台竞技。题量增加后，时间明显吃紧，吴黄小杰没有慌着抢速度，而是先稳拿基础分，再攻难点。客服理念环节遇到陌生情境题，他按“先共情、再解释、后处置”的框架稳住节奏，把该拿的分一分一分咬住。压力之下，他保持平常心，稳定发挥，斩获一等奖。

　　两次站上全国赛场，心境却有所不同：上一届更多是挑战自我、锤炼本领，看清了标准；这一届，既为突破自己，也为扛起团队的一份责任。

吴黄小杰在“国赛”现场。

拼在归来

把标准带回一线，一个人的赛场成了一群人的阵地

　　“比赛的意义，从来不止一张证书。”作为研培中心内训讲师，吴黄小杰把这句话落到了实处。国赛归来后，他没有让赛场经验停留在个人身上，而是系统梳理参赛经历，将备赛过程中形成的业务规范、服务理念口径、特情处置流程和答题方法，转化为可复制、可推广的培训内容和操作标准：把两个通宵啃下来的易错清单变成培训课件，把赛场上验证过的“先共情、再解释、后处置”应答框架固化为教学模块，把计划表上“定目标、拆节点、逐项过关”的训练方法带进课堂，让更多同事少走弯路、练有方向。

　　回到一线，他始终践行以赛促学、以赛促练，主动和同事分享竞赛心得、交流特情处置技巧，带动大家一起精进业务，用心服务每一位过往司乘。从赛场到讲台，从一个人到一群人，他不把荣誉锁进抽屉，而是把标准摊开在班组里——一个人拿奖不算赢，一群人把标准立起来，才是真正的收获。

吴黄小杰日常工作场景。

　　平凡岗位，亦有星光。对吴黄小杰来说，赛场是检验能力的考场，一线是长久坚守的阵地，讲台是经验传承的平台。从计划表上的一项项清单，到凌晨灯下的一次次攻坚，再到培训课堂上的一个个标准，他把“稳”与“拼”写进了日常，也写进了团队。未来，他将继续扎根高速一线，恪守标准、热忱服务，以一个人带动一群人，在平凡的岗位上稳步前行，以匠心守岗，以标准筑路，让三尺收费亭里的坚守成为高速路网上最踏实的那盏灯。