养老金融 | 上海银行武定路支行坚持健康关爱 为老年人提供有温度的金融服务

6月13日-15日，“2024上海国际养老、辅具及康复医疗博览会暨首届银发生活节”火热进行中。在展会现场，上海银行通过打造适老化样板间、沉浸式互动体验，帮助老年人了解更多适老化服务内涵；在展会之外，上海银行网点更是通过打造专门设施、专属产品、专享服务、专业队伍的“四专”品牌特色，以及贴心、舒心、放心、开心、暖心的“五心”服务体验，成为银行业适老服务样本。上银微动态推出系列文章，带您走进上海银行网点一探究竟。老花镜、血压仪、拐杖、轮椅……走进上海银行武定路支行营业部，各项服务老年客户的设施应有尽有。在完善的设施后，更能体现上海银行践行社会责任、全心全意做好适老性金融服务的，是支行全员对老年人发自内心的一份关爱。“自找麻烦”打通绿色通道和其他网点不一样，上海银行武定路支行营业部紧邻上海市医疗保险事业管理中心，是市医保指定对口服务网点，上门客户中还有不少是病弱老人。沈芸铮是网点负责服务和运营的副经理，据她介绍，来网点的不少老人是来办理医保相关业务的客户。比如上海银行为积极支持医疗保障事业，与上海市医疗保险事务管理中心共同发行医保认同卡，作为参保市民零星报销医疗费用的银行个人结算账户，为广大市民做好费用报销的配套服务。从使用人群来看，来开卡的群体中中老年居多。沈芸铮在日常接待中会经常遇到前来求助的老人和家属，不少人行动不便，还有人生活在外地。为了更好地服务行动不便客户，以及其他原因导致无法到网点办理业务的客户，上海银行采取特事特办方式，和市医疗保险事业管理中心沟通情况，允许客户可以交由亲属代理激活。去年4月，沈芸铮接到一位女同志的电话，原来她卧病在床的父亲需要办理医保认同卡激活。但她和父亲都长期居住外地，对上海道路、网点情况不熟悉，这位女同志将满腹的怨气和怒火撒向了网点工作人员。沈芸铮没有感到委屈，而是将客户的困难看作了自己的困难。她“自找麻烦”，在上级单位支持下，几经周折，沈芸铮终于打通了关卡，让客户能“一次性”高效办结。去年6月，沈芸铮通知这位女同志可以来沪为老人激活，得知该女同志只能在网点下班后赶来。沈芸铮及网点相关工作人员主动申请加班，为客户成功办理业务。沈芸铮和团队贴心服务，赢得了这位老年客户及其家属的赞赏和信任。在上海银行武定路支行，大家已经养成了以“服务大城养老”为己任的品性。沈芸铮和她的同事为老年群体送上贴心关爱、用心服务，彰显了上海银行“养老金融”品牌特色。“一机包办”消除数字鸿沟银行网点是面向社会的服务窗口，透过这个窗口，武定路支行的网点员工也看到了许多客户痛点，特别是在日常接触中，工作人员发现不少老年客户在科技进步的潮流中，时常感到力不从心，无法享受到更加智能便利的金融服务。这些来自基层的呼声为银行适老性改造提供了一次次依据和方向，去年9月，上海银行作为大数据中心首批“智慧政务服务”合作银行，对网点自助服务终端进行了新一轮改造，为市民提供便捷“一网通办”政务服务，也为消除老年群体的数字鸿沟起到积极作用。作为上海银行的试点网点，武定路支行新设的自助服务终端可以“一机包办”完成“一网通办”高频政务服务事项，大大方便了客户。其中“换新医保就医记录册或者补打印”更是得到了广泛好评，据介绍，目前这项自助服务只有武定路支行有开展，一位正在换新医保就医记录册的阿姨高兴地说：“以前换医保卡只能在社区服务中心办理，不仅专程要去一次，还要排长队，要花上不少时间。现在我只要来银行取款时，自己就能在ATM机上办理，太智能太方便了。”针对部分老年群体对新设备“不会用”“不敢用”“不愿用”的现状，网点工作人员也会给予热情、耐心的服务引导，反复多次对老年人操作中的问题予以解答。为了让数字化、智能化的服务能够惠及更多老人，细心的工作人员在看到携带医院塑料袋的老人，还会善意提醒，让他们以后来网点换新医保卡。武定路支行的负责人表示，网点客户中老年人多，他们希望能陪伴这些客户搭乘数字化快车，帮助他们更好地融入数字社会。“多做一步” 聚焦老年客户需求武定路支行多年来为周边居民提供养老金融服务，是深受居民好评的口碑银行，其中一个重要原因，是网点员工始终聚焦老年客户需求，坚持“多想一步、多做一步”，持续落实“亲老适老”金融服务机制。作为市医保指定对口服务网点，武定路支行的员工在工作中发现，老年人对健康最感兴趣，网点也围绕老年人核心需求，不断优化线上线下各种养老增值活动，为老年人提供更周全、更贴心、更有温度的服务。前不久，网点工作人员了解到不少老年客户有口腔护理需要，但因为怕麻烦或者行动不便，许多人就一直拖延。为此，网点找到了对公客户鼎植口腔门诊部，为老年人提供免费口腔全面检查服务和口腔健康知识普及讲座。70多岁的滕阿姨就是活动的受益者，她近期一直受牙痛折磨，为此还和熟悉的网点工作人员诉苦，没想到很快就有工作人员通知她参加口腔检查，当天医生为滕阿姨拍摄X光，做了全面检查后，发现阿姨的病情已经颇为严重，立即为她做了治疗，网点工作人员也从下午一点一直陪到六点，让滕阿姨非常感动。同时，针对老年人普遍关注的养生问题，武定路支行请来上海中医药大学的教授为老年人开展养生讲座，悉心构建用心、贴心、暖心的服务体系，让老年人对“人之暮年”的畏惧少一些，对“人间晚晴”的高质量生活期待多一些，共同享受这份独特的“新金融温度”。