“服务的本质，是始于初心的坚守，是藏于细节的温暖，更是见于担当的责任。在步步高各大门店，无数平凡的身影扎根岗位、践行初心，用点滴善举汇聚成温暖人心的力量，书写着一段段动人的服务篇章。没有惊天动地的壮举，唯有日复一日的坚守，他们以真心换真心，以责任践使命，既彰显着个人的职业素养，更传递着品牌的人文温度，让贴心服务成为步步高最鲜明的底色。
”
01《主动搭把手》
李运平 / 步步高超市丽发新城店 / 防损员
什么是门店的正能量之星？对李运平来说，是每天雷打不动提前二十分钟到岗，把超市营业前的准备工作做得细致妥帖；是遇见同事时一句亲切的问好，见到顾客时一个温暖的微笑，主动递上购物车篮的贴心；顾客总说“门口那个李大哥特别热心”，这份认可，正是他用无数个“主动搭把手”换来的。
11月的那天他正在收集购物车，余光瞥见一位女士拎着满满一车商品，费力地想把东西从购物车里拿出来。他立刻放下手里的活儿快步上前，微笑说：“您好，看您买得挺多，我来帮您送到车上吧！”女士又惊又喜，连声道谢。李运平接过最沉的袋子，陪着她走到停车场，把东西一一放进后备箱。几天后，客服小周收到了这位女士的微信，字里行间满是暖意：“你们店那位员工太好了！本来拎东西发愁，他一帮忙，心里瞬间亮堂了，以后肯定常来！”
还有一次遇到一位手受伤的顾客，另一只手还拎着沉甸甸的米和油，皱着眉头，站在原地半天没动——显然是拿不准怎么把这两样重东西带回去。李运平没多想，立刻放下手里的活儿走过去，笑着说：“您好，看您手不方便，这米和油沉，我帮您送到车上吧？”顾客愣了一下，随即露出了松口气的笑容，连说：“太麻烦你了”。李运平接过米和油，一路陪着顾客往停车场走，嘴里还没闲着：“您这手刚受伤，可别再用力了，路上一定注意安全。要不要给家里人打个电话，让他们来接您一趟？”一句句叮嘱，听得人心里暖暖的。
帮顾客把东西稳稳放进后备箱后，李运平又特意嘱咐了句“慢点开”才转身回超市。他没把这当回事，觉得就是帮了个小忙。可没想到，当天下午，超市客服就接到了这位顾客的电话，电话里他特意说：“一定要表扬你们那位帮我送米油的员工，不光帮了忙，还一直叮嘱我注意安全，太贴心了！”之后，顾客还专门发了短信，把李哥的样子和暖心的话都写了下来，说“就冲这份细心，以后买东西还来你们这”。
现在，“帮顾客多搭把手”早已成了李哥和同事们的本能——不是任务，而是打心底里想让顾客来得舒心、走得省心。顾客的一声“谢谢”、一个舒展的笑容，就是他们眼里最实在的认可，也是对这份工作最滚烫的热爱。
02《风雨暖心伴归途》
周国华 / 步步高超市郴州广场店 / 水产课长
郴州步步高广场店精肉水产课课长周国华，始终坚守“服务无小事，细节见真情”的理念，将顾客利益放在首位，用心为顾客排忧解难，以实际行动践行服务初心。11月13日下午，突降暴雨，阵风裹挟雨水倾泻而下。正在巡场的周国华，在电梯口发现一位头发花白的老人，拎着两大袋蔬菜、鸡蛋等生活用品焦急徘徊。他当即上前询问：“阿姨，是不是遇到难处了？有什么能帮到您的？”得知老人乘车来超市购物，因雨势太大，双手拎货无法撑伞，正为返程发愁。了解情况后，周国华立刻接过老人的购物袋：“阿姨，别着急，我送您去公交站。”老人连忙道谢，连连表示担心他淋雨，周国华笑着安抚道：“没事，您慢点走，注意脚下安全就好。”途中大雨未歇，老人多次招呼他共撑雨伞，均被他婉拒。抵达公交站后，周国华陪同老人等候公交车，关切叮嘱：“阿姨，超市天天营业，您不用一次买这么多，少量采购更新鲜，常来逛逛就行。”公交车到站后，他搀扶老人上车，妥善放置好购物袋，再次叮嘱：“您路上注意安全，到家记得擦干身体。”老人感动不已，连连夸赞：“太谢谢你了，你们步步高的服务真是太贴心了！”目送公交车驶远后，周国华才冒雨快步返回超市，衣衫已浸湿大半。服务不是一句口号，而是在顾客需要的时候，及时伸出援手。喜欢与被动喜欢，做出的事完全两个结果，真正发自内心的喜欢，才是真的喜欢，风雨无阻传暖意，细致服务赢口碑，成为步步高郴州广场店服务的一大亮丽的底色之一，真诚，真心，帮助，做顾客喜欢的超市。
03《和顾客交朋友》
欧阳欢 / 步步高超市星城天地店 / 酒饮冷藏促销员
与那位顾客的初次相遇，始于一个简单的微笑。当时顾客与她母亲一同走进门店，站在低温奶区域挑选鲜奶。欧阳欢自然地问候道：“阿姨真有福气，看起来就特别亲切。”这句发自内心的赞美，瞬间拉近了双方的距离。顾客欣然回应，并主动提起：“你们现在学习胖东来，整个店的氛围和感觉都不一样了。”这句朴实的反馈，让欧阳欢深深感受到，日常服务中的点滴改变，顾客都真切地看在眼里。借此契机，欧阳欢热情地为顾客介绍了正在进行的品牌活动，特别是当时新上市的1.5L鲜奶及其优惠。她始终认为，专业的服务不是机械推销，而是基于对顾客需求的洞察，提供恰到好处的建议。那次交流在轻松愉快的氛围中结束，而她未曾想到，这只是一个温暖故事的开端。更令人感动的是接下来的发展。这位顾客竟渐渐把欧阳欢当成了亲人般的“姐姐”。她不时专程来到门店，不为购物，只为与欧阳欢分享自己带来的美食——有时是一盒精致的进口榴莲饼，有时是一杯亲手制作的果汁或奶茶。每一次，她那声甜甜的“姐姐”，都让欧阳欢感受到被信任、被记挂的温暖。最让人动容的是，顾客每次带家人来时，总会认真地介绍：“这就是我常提起的那位卖鲜奶的姐姐！”在她心中，欧阳欢已不只是一名店员，更是一个值得信赖的朋友。这种由真诚服务衍生出的深厚情谊，已成为欧阳欢工作中最珍贵的收获。
04《用耐心赢认可》
肖玉洁 / 湘潭步步高广场 / edition店长
2025年10月8日，肖玉洁的门店迎来了秋日里的一份暖意开局，一位女性顾客到店选购商品，一番细心挑选后顺利消费7000余元，为门店当日经营开启了良好势头。然而这份顺遂并未延续太久，下午时分，门店便迎来了一场服务考验。一位年迈阿姨匆匆来到店内，神色略显焦急，找到门店店长后直言，自己对女儿上午在店内的7000余元消费毫不知情，认为消费金额过高，希望门店能办理全额退货。面对顾客的诉求，肖玉洁始终态度温和，耐心倾听阿姨的想法，细致询问消费相关细节，同时主动梳理退货流程，尽力缓解顾客的焦虑。在办理过程中，阿姨的女儿情绪变得十分激动，认为自己的正常消费受到干涉，甚至出现了言辞过激的攻击话语，现场氛围一时变得紧张起来。即便面对顾客的情绪宣泄与言语冒犯，肖玉洁依旧保持从容冷静，没有丝毫抱怨与反驳，一边轻声安抚情绪激动的女儿，耐心倾听她的诉求与不满，温和引导她理性沟通；一边时刻留意阿姨的情绪变化，主动上前轻声宽慰，细致解释消费与退货相关事宜，兼顾双方感受，全力化解矛盾。在肖玉洁的耐心疏导与真诚沟通下，女儿的激动情绪逐渐平复，也慢慢理解了母亲的顾虑与用心；阿姨也在店长的细致讲解中，清楚了女儿消费的具体情况，感受到了门店的诚意与专业。最终这场消费纠纷得以圆满化解，阿姨不仅打消了退货的念头，对门店的服务态度与专业素养十分认可，还主动为女儿重新挑选了一件心仪的商品，以此表达对门店耐心服务的感谢。一场突发的消费纠纷，既是对门店服务能力的考验，更是品牌服务温度的彰显。店长以足够的耐心、包容与专业，用真诚化解矛盾，用暖心赢得认可，不仅妥善解决了顾客的问题，更传递了步步高用心服务顾客的初心，为每一位顾客筑牢安心舒心的购物体验。
05《专业担当护平安》
李云华 / 步步高星城天地 / 张万福店长
你会在金店里当场制止一场电信诈骗吗？星城天地一位店长做到了。11月4日下午，张万福无界（步步高星城天地店）店长李云华接待了一位要买金条的女士。对方说预算“差不多三万五”，可一根35克的金条要价三万七千多，顾客掏出银行卡就要付款，谈用途却吞吞吐吐，只说“自己有用”。李女士的警觉值瞬间拉满：她一边播放反诈宣传视频，一边按流程登记，注意到顾客一直盯着手机，还不断说“做下单返利”。这些细碎的细节像拼图一样拼出一幅不对劲的图画。她当机立断拨打报警，同时耐心聊天、劝说。民警赶到后确认：这位女士是在抖音直播里下载了一个伪装成“跨境电商”的App，被所谓“客服”以缴纳保证金、寄送收货地址等名目诱导购买黄金。在民警与店长的共同劝说下，女士终于幡然醒悟，认清了诈骗分子的真实面目，放弃了购买金条转账的想法，成功避免了后续损失。此次及时劝阻，不仅阻止了女士继续陷入诈骗陷阱，更帮她成功避免了一次血本无归。暖心的是，第二天井湾子派出所给张万福无界送来了表扬信，感谢李云华在反诈链条上发挥关键作用。李云华说得直白：提成不多，但宁可少赚也不让别人吃亏，公司也一直强调顾客至上。这种“宁愿少赚也要靠谱”的职业良心，让人暖得直想点个赞。一次及时的察觉，一场果断的行动，一份坚定的担当，既是步步高人服务初心的生动践行，也是门店扎实开展安全培训、筑牢顾客财产安全防线的有力见证。未来，步步高将持续强化员工防诈骗等安全服务能力，以更细致的关怀、更专业的担当，守护每一位顾客的购物安全与财产安全，用暖心服务传递品牌温度，用责任担当践行社会责任。
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