我们的声音，与政府工作报告心意相通

十四届全国人大四次会议刚刚闭幕不久，人民大会堂使用的老式热水瓶就上了“热搜”，这温馨的一幕，让庄严的国家政治生活与普通老百姓的生活一下子联接起来了，“飞入寻常百姓家”。其实，就像那首《国家》中所唱“家是最小国，国是千万家”，我们每个人的声音，都被国家认真地倾听着、落实着。作为一直跟踪研究、服务政务服务便民热线的专业机构，零点有数围绕《政府工作报告》，从热线诉求角度来看一看，我们的声音如何影响着国家决策，国家决策又如何回应着我们的声音。01每个人的“小事情”，汇聚成“民生大图景”也许，有人会说，我的声音怎么能传递到《政府工作报告》中去呢？确实，一个单独个体的声音，没法100%地进入报告中。但如果一个建议、一个求助、一个咨询被许多人同时提及了，其被相关部门妥善解决或研判后，很有可能还会引起更高层级乃至国家的关注。回想一下，我们在日常生活中，是否通过12345热线反映过一些事情：作为一名居民，对所在小区、社区的基础设施建设提供过意见建议。那让我们看看，与这些意见建议相关的国家行动都有哪些：作为一名消费者，是不是参与过“以旧换新”活动？对补贴流程有没有提出过优化建议？每个小长假，在放松身心的同时，遇到烦心事儿了怎么办？来看看国家的贴心守护吧：作为一家企业，也越来越多地通过12345热线来咨询问题了，办理业务需要什么手续？有没有惠企政策？如果遇到拖欠账款，该怎么解决？作为一名劳动者，职业技能提升、社保政策等都与自己息息相关，同样可以咨询12345；当然，在与政府各部门接触过程中，如果有不满意的点，更可以投诉到12345……这些大大小小的事情，国家已经用扎扎实实的行动来推进了：看到了吧，这些声音，看似是一件件“小事情”，但因为与经济社会发展、民生保障息息相关，在“民生为大”的政策价值取向下，就变成了一幅“民生大图景”从而在《政府工作报告》中有所体现。02一条线，关联万家情看到了国家对我们声音的回应，再回到12345热线诉求处置与辅助决策机制中来，就会明白，这种紧密相连，已经融入到各地热线部门的日常工作中去了。很多省、市、县热线部门通过智能化方式挖掘12345热线诉求，在海量诉求中，不断筛选提炼着老问题、新挑战，不断研判着苗头性问题、规律性问题、疑难杂症问题，一步一步将“接诉即办”推向“未诉先办”，跨前一步为民服务。在此基础上，在解决好“一件事”的同时综合考虑“一类事”的解决，以诸如“民声呼应”“民情热点”“专题研究报告”“社情民意态势感知”等形式来为当地党委政府的决策提供科学化辅政建议，成为民情“传感器”、民意“连心桥”、民智“直通车”，不断向更高层级传递着鲜活的社情民意。范仲淹在《岳阳楼记》中说“居庙堂之高则忧其民，处江湖之远则忧其君”，那在新时代，我们可以说，在大会堂与烟火气之间，一条热线连接了国家与人民，“以人民为中心”在此时更加具象，更加可感可及。下一篇，我们将聚焦，从业务层面，如何将感性的诉求转化为理性的决策，敬请关注。

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