服务明星 | 细微之处见真情，银发服务暖人心

天虹一季度服务明星案例

       2026年一季度，天虹一线员工以耐心、细心、同理心深耕银发服务，聚焦老年顾客行动不便、数字困境、健康需求、生活痛点，用一次次专业解答、贴心代办与延伸服务，把关怀落到细节。以下为一季度银发服务优秀案例，致敬每一位用心服务的天虹人。

1

sp@ce惠州灿邦店——水产营业员许显印

案例描述：

       一天傍晚，一位面色憔悴的阿姨在超市海鲜专柜前驻足徘徊。许显印主动上前询问，了解到阿姨刚做完手术、身体虚弱、独自生活，想吃海鲜却担心处理不好腥味。许显印立即为她推荐肉质Q弹、腥味淡、利于术后恢复的鲜活鲍鱼，告知可免费去壳清洗，回家只需简单蒸煮，并贴心提醒当日特价。

       阿姨十分满意，当即选购。得知阿姨是外地来治病、初次到店且行动不便，许显印又主动推购物车护送她到收银台，全程细心帮忙。贴心周到的服务让阿姨深受感动，连连称赞。此次服务不仅顺利完成订单，更以真诚、细致、有温度的服务赢得顾客高度认可。

案例点评：

      本案例是暖心服务的优秀示范。营业员主动观察、耐心倾听，精准抓住术后顾客体虚、怕麻烦的核心痛点，专业推荐并提供免费处理、护送结账等增值服务，这一系列举动不仅成功促成销售，更赢得了顾客的高度认可，充分体现了以顾客为中心、细节致胜的服务理念。

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2

东莞塘厦购物中心——果蔬营业员吴菊珍

案例描述：
      今年3月中旬，一位腿脚不便的独居老人独自到生鲜水果区，他步履蹒跚，挑选十分困难。吴菊珍发现后主动上前搀扶，耐心询问老人的身体状况与口味偏好，针对老人牙口差、消化弱的特点，她避开偏硬偏酸品类，贴心推荐多款软糯多汁、易咀嚼消化的时令水果，并细致讲解口感与食用优势。

     在选品过程中，吴菊珍全程细心周到，仔细分拣、认真装袋，精准称重后细心打包封口，方便老人携带。考虑到老人行动不便、独自排队付款困难，她一路搀扶护送老人到收银台，协助完成扫码结账。整个过程自然暖心、耐心细致，没有丝毫敷衍。老人深受感动，连连夸赞吴菊珍的热心帮助。

案例点评：

       吴菊珍以贴心关怀服务老年顾客，用心用专业为顾客解决难题，其服务践行了天虹以顾客为中心的理念，有效提升顾客满意度与忠诚度，为门店树立了良好服务形象。

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3

宝安中心区天虹购物中心——3R熟食部制售员余平妹

案例描述：

       2026年某日，一位老人在超市熟食档口前，反复询问商品保质期与保存方法，余平妹主动上前了解情况，得知老人独居，视力不佳且腿脚不便，平时只能少量采购，担心买多了食物变质。

      了解清楚后，余平妹耐心为老人讲解每款熟食的冷藏、冷冻保存期限，根据老人的食量，将卤鸡、烤鸭等熟食拆分成小份包装，并在包装袋上手写标注食用日期和加热方法。考虑到老人提重物困难，她主动联系门店“超市到家”服务，安排配送员将商品送到老人家中。她还留下自己的联系方式，告诉老人以后若有需要，可以打电话预约她帮忙送货。一周后，老人特意带着手写感谢信来到超市服务台，称赞余平妹“比亲人还周到”。

案例点评：

       本案例敏锐捕捉老年顾客生活痛点，以个性化、有温度的服务解决顾客实际困难。员工在销售之外主动提供延伸服务，传递天虹对银发群体的关怀，用细节温暖人心，树立有温度的邻里形象，有效提升顾客信任与口碑。

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4

南山常兴天虹——客户服务部客服专员程艳平

案例描述：

      某日，一位70岁老人来到超市收银台。程艳平见老人行动不便，连忙上前搀扶。经了解，老人的家人此前购买了5罐天优燕麦片，食用后出现瘙痒不适。老人只知道是天虹的商品，却不清楚具体购买门店，希望办理退货。程艳平首先关切询问老人身体状况，是否需要前往医院检查，确认老人暂无大碍后，她立即协助处理退货事宜。由于老人无法提供原购物小票，通过手机号也未查询到购买记录，程艳平耐心沟通，最终核实到该订单为君尚3019的团购订单。

      她主动联系3019团购经理说明情况，沟通后对方同意退货。程艳平告知老人，可携带未开封的燕麦片前往3019门店办理，并细心将门店地址和联系电话写下来交给老人。老人连连道谢，对程艳平的服务十分满意。

案例点评：

      在快节奏的数字时代，许多便捷服务让年轻人生活提速，却也让不少老年群体陷入“数字困境”。作为一线服务人员，更要以耐心、细心和责任心，用有温度的服务，帮助“银发一族”跨越数字鸿沟，在消费生活中感受到安心与温暖。

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5

苏州相城购物中心——超市收银员周建珍

案例描述：

       某日，一位七旬老太太推着装满米面粮油、果蔬、日用品的购物车到收银台结账，面对高高摞起的商品，老人面露难色、显得有些不知所措。收银员周建珍热情为老人核对商品、扫码结算。见东西繁重，且老人独自拎上楼困难，她便与同事交接后主动说：“阿姨，您东西太重了，我帮您送到一楼，您慢慢走别着急。”老人连忙道谢。周建珍细心将商品分类装袋，把易碎鸡蛋放上层、沉重米面油放底部以防挤压。随后推购物车陪老人乘扶梯到一楼，又将商品整理好放在老人便携车上，用绳子固定牢固，她贴心叮嘱：“阿姨，路上慢点，东西沉就歇会儿，下次买得多，随时找我们帮忙。”

案例点评：

       此次服务中，周建珍主动关注老年顾客的实际困难，以贴心细致的服务解决了老人搬运重物的难题，用实际行动践行超市以顾客为中心的服务理念，不仅让老人感受到温暖，也提升了超市口碑，充分展现了员工的主动担当与暖心服务精神。

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6

苏州金鸡湖天虹——红跑车面包店店长夏敬芳

案例描述：

      夏店长常说：“面包是有灵魂的，服务也是。”在她的带领下，门店不仅是售卖场所，更是社区邻里的“暖心驿站”。

      某天20点，一位老人焦急地赶来，想为次日过生日的孙子买一款低糖蛋糕。但店内低糖蛋糕已售罄，而常规高糖蛋糕不适合患有糖尿病的老人食用。夏敬芳先安抚顾客情绪，详细询问老人口味偏好与忌口，随后主动提出：“别急，成品没了，我亲自为您现烤一个。”她立即联系烘焙师，一同挑选低筋面粉和代糖原料。等待制作期间，她邀请老人到休息区喝茶，并送上刚出炉的小饼干。晚上九点半，一款专属定制的“无糖南瓜栗子蛋糕”新鲜出炉。顾客感动地说：“跑了好几家店都关门了，没想到你们还能特制，这不仅是蛋糕，更是心意！”次日，顾客特意送来一封手写感谢信。

案例点评：

      这是一则具有温度和暖心的优秀服务案例，充分体现以顾客为中心的服务理念。这便是优秀服务的最高境界：始于需求，终于满意，久于感动。

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7

苏州相城购物中心——客户服务部客服专员王洁

案例描述：

       某日，客服中心前迎来一位神色焦急的老人，手里牵着小孙子，她支支吾吾地说：“小姑娘，我出门太急忘带钱包了，孩子一直喊饿……”老人希望借点钱，承诺家住附近，次日归还。看着老人无助的眼神和懵懂的孩子，王洁毫不犹豫地说：“阿姨，孩子饿不得，走，我带你们去吃东西。”前往餐厅的路上，王洁细心询问两人的口味，得知孩子想吃馄饨，便带他们到楼下“桃花源记”点餐，确认他们顺利用餐后，才安心返回岗位。

       这本是一次发自本心的帮助，王洁并未放在心上，几天后，老人如约前来还钱。更令人感动的是，老人经过服务台，指着王洁对身边朋友说：“这就是我跟你们说的小姑娘，人太好了！”

案例点评：

       一次微小的善举，换来顾客的如约还款与真心夸赞，更通过顾客口口相传，为商场树立了贴心、有爱的服务形象，拉近了商场与顾客的情感距离。

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8

惠州惠阳天虹——超市货架营业员刘婷

案例描述：

       一天下午，顾客张先生在油品区徘徊不定，员工刘婷主动上前询问需求。得知其家中老人患有高血压，想选一款对血压有益的食用油，刘婷便专业地推荐了高油酸花生油和山茶油，说明其富含单不饱和脂肪酸，有助于血管健康与血压管理，同时烟点高、口味清淡，适合老人食用。她还严谨提醒，食用油仅为辅助，不能替代药物，需配合低盐饮食与适度运动。

       约两周后，张先生专程找到刘婷，高兴地反馈：“上次你推荐的高油酸花生油，老人说炒菜香，头晕也减轻了，今天再来买两瓶！”刘婷热情回应，确认油品适配性，并建议偶尔轮换山茶油或凉拌用橄榄油，以保证营养均衡。张先生欣然接受，称以后买油认准她的推荐。

案例点评：

      该同事利用业余时间，系统学习各类食用油知识，以专业知识、贴心提醒与全程细致服务，切实解决顾客健康需求，充分展现了天虹员工专业素养与暖心服务形象。

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     细微之处见真情，银发服务暖人心。一季度优秀案例充分展现 “以顾客为中心” 的服务初心，用真诚与专业守护老年顾客的购物体验。未来，天虹将持续深化适老化服务，让每一位长辈到店都能感受到安心、舒心与放心。

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