碰一碰秒办 预服务好办 数字人帮办——杭州打开“三窗”让社保服务更高效

近年来，浙江省杭州市打造“三窗”（“社保专窗”“社保易窗”“移动之窗”）服务矩阵，通过高效经办、温暖服务，推动社保事项好办、易办、舒心办。2025年，全市高效经办社保业务1542.57万件，占全市政务服务总量的26％，获得群众来电来信和锦旗致谢191次。

系统提能

办事不再跑腿

近日，上城区居民王女士来到家门口的街道党群服务中心咨询社保业务。她按照现场指引，拿出自己带有NFC功能的手机，轻轻一碰服务点位上的感应区，手机页面立刻自动跳转到“浙里办”对应的服务界面。整个过程无需扫码、不用手动搜索，短短几秒就进入办理页面顺利完成业务申请，让王女士真正体验到了“一碰秒办”的便捷高效。

近年来，依托全国统一信息平台与省级系统，杭州市人社部门全面推进一网通办、掌上好办。在大数据、人工智能、NFC近场通信等技术的加持下，杭州市人社部门依托浙江政务服务网、“浙里办” App、“社保易窗”智能服务平台、微信小程序“杭州社保”等多个平台，推动“零跑腿”社保业务不断扩面。现在，企业社保登记、员工增减员、缴费确认等涉企事项可以全程网办，个人异地转移、灵活就业参保、证明出具等高频需求实现掌上即办，社保事项网办率近90％，办事好评率稳定在99％以上。

此外，杭州市建立全市综合协调机制，动态完善经办口径，依托统一业务课件开展经办人员全员轮训，建强市、区（县、市）、镇街、村社及社银合作网点经办队伍，以统一标准打通服务“最后一公里”，推动社保服务就近好办。

数智赋能

“智中台”精准护航

灵活就业人员陈师傅再过不久就将到达法定退休年龄。最近，他一直在担心办理退休手续时不知道该准备哪些材料、错过办理时间，没想到社保部门工作人员提前3个月就通过短信点对点发送提醒，告知他可选的退休时间及办理要点，一下子打消了陈师傅的疑虑。

杭州依托杭州社保“智中台”，创新推行退休预服务模式，定期提取临退休人员实际缴费年限等参保数据，按照配置规则进行比对校验，对存在的异常情况打好标签，生成问题清单，进行“一问题一工单”管理。对于社保经办部门能够立即处理的，由市、区两级社保经办机构按职责协同做好处理；对于需要单位和个人申请办理的，点对点提醒单位和个人。杭州市人社部门联动医保和住房公积金等部门，年均交换各类数据21万余条，退休联办事项一次通过率达99％以上。

同时，杭州市聚焦灵活就业人员急难愁盼，以“AI＋数字员工”为核心，探索灵活就业人员全生命周期智能经办。通过构建全流程规则体系、打造动态知识库，显著提升AI业务理解与应答能力。在此基础上，杭州市人社部门依托AI大模型主导复杂场景，如问办一体、业务路径规划等，打造智导、智询、智办、智审“四位一体”服务闭环。系统正式上线后，预计参保登记事项线下人工办理率可降低40％，以智慧经办质效推动社保服务高效易办。

“三窗”聚能

服务更加贴心

“现在办社保业务太方便了，不用跑大厅窗口，在家用手机点点就能完成！”近日，西湖区居民李阿姨由衷赞叹。李阿姨今年60岁了，想查询自己的养老保险待遇明细，并帮老伴提交社保重复缴费退费材料。在社区社保规划师的指导下，她通过“社保易窗”人工客服咨询流程、共享手机界面操作，不到15分钟就办结所有事项。

近年来，杭州打造“社保专窗”“社保易窗”“移动之窗”暖心服务矩阵，切实提升企业和群众的办事感受。

目前，全市137个线下“社保专窗”打造驿站式服务场景，以“问办一体”的模式暖心服务群众183万人次。“社保易窗”则可以实现智能应答、视频陪办、智慧导办，永不离线的AI语音机器人提供7x24在线服务。群众登录后，AI机器人进行意图识别，快速响应社保类问题咨询，并提供政策解答。对于复杂问题，“社保易窗”会智能引导至人工客服进行处理，还可通过视频电话和屏幕共享，面对面指导群众办事，全年累计服务群众39万余人次。“社保易窗”日均处理200个来电，准确率达95％，相当于5名人工客服的工作效率。同时，社保“移动之窗”每月提供上门帮办代办服务，组建园区社保助企服务队，推动社保规划师进企业、进村社、进园区、进校园，服务企业近千家、群众4万余人，以主动靠前服务推动社保舒心可及。（朱静娴）

来源：中国劳动保障报

本期编辑：张子璇