步步高的百束微光 | 守责向善 服务立身

服务没有既定边界，善意从不局限岗位职责。面对顾客突如其来的窘迫与困境，门店工作人员始终以共情体察需求，以主动承接难题。或是直面突发场面主动上前阻拦风险，或是遇紧急状况快速处置规避意外，或是体谅他人难处主动伸出援手，或是细致排查隐患筑牢安全防线，或是耐心厘清误会妥善回应诉求。全体人员跳出固有工作范畴，遇事不推诿、处事有章法，把换位思考融入每一次对接，用细腻真诚的态度拉近信任，树立门店有温度、可托付的服务底色。

01《服务无界》

黄灿/步步高广场长沙店/专柜柜长

真正的服务，从不限门店、不拘交易，藏于举手投足的善意，显于细微之处的坚守。在步步高百货长沙店，黄灿便以十二年初心，诠释着“服务无边界、服务无小事”的品牌温度。

一次日常迎宾中，她敏锐留意到一位顾客步履蹒跚、神色局促，细致观察后发现，顾客鞋子跟脱落、双脚已被磨破，行走备受煎熬。即便破损鞋款并非本店售出，与销售业绩毫无关联，黄灿却没有丝毫推诿怠慢。她第一时间上前搀扶顾客进店落座，贴心安抚情绪，并免费提供品牌专利后跟贴，快速缓解顾客脚部疼痛，化解了当下的窘迫与焦灼。

从业十二载，黄灿始终笃信，服务的真谛从来不是成交瞬间，而是换位思考的真诚与持之以恒的用心。她跳出交易局限，以善意破界，以专业护航，用一桩微小善举、一次超出预期的服务，驱散顾客困境里的慌乱。于平凡岗位深耕细作，于细微之处传递温情，生动彰显了步步高以人为本的服务底色，让每一次相遇，都成为温暖人心的双向奔赴。

02《挺身而出》

刁一珍/步步高赣州新天地/营运专员

03《温暖守护》

夏平/步步高广场怀化店/专柜营业员

5月3日，步步高广场怀化店内发生惊险一幕，一位老人带着孩童乘坐扶梯时，不慎连人带车翻滚数圈，现场情况紧急，隐患重重。

正在岗位值守的专柜营业员夏平闻声察觉险情，没有丝毫迟疑，第一时间快步奔赴现场。凭借扎实的应急素养，她迅速精准关停电梯，及时阻断设备运行，从根源上杜绝二次伤害，为救援筑牢安全防线。

险情平息后，夏平并未松懈。面对受到惊吓、慌乱不安的老人与孩子，她温柔耐心安抚情绪，轻声宽慰舒缓二人的惶恐。同时细致上前查看祖孙二人身体状况，贴心关怀、细致问询，用温暖的举动驱散现场紧张氛围，用专业的处置能力稳住局面，成功化解了一场重大安全隐患，有效避免了后续纠纷与风险升级。

服务无边界，责任无小事。面对突发意外，夏平主动担当、果敢前行，不靠等待、只为守护，用极速反应诠释专业素养，用温柔善意传递服务的温度。

04《急赴护考路》

李明芳/步步高九华新天地/商户店长

服务的温度，藏于日常的深耕，更显于关键时刻的担当。今年中考当日，一场紧急求助突如其来。一位老顾客焦急求助，孩子应考的运动服意外破损，距离考场入场仅剩短短半小时，危急万分。

深知中考对学子的重要意义，李明芳第一时间安抚顾客慌乱情绪，笃定许下保障承诺。她迅速核对尺码，精心挑选透气舒适的专业运动裤，快速交接好店内工作，即刻奔赴考场。争分夺秒之间，她赶在开考前将全新衣物送至顾客手中，顺利解决考生燃眉之急，护航少年从容赴考。

一场暖心奔赴，是门店温情服务的生动缩影。日常工作中，李明芳不止专注个人服务，更主动赋能团队。她积极牵头员工服务培训，规范服务标准，带动全员学会换位思考、共情服务，主动靠前化解顾客急难诉求，让贴心服务成为团队常态。

以专业立初心，以温情暖人心。李明芳始终秉持“客户至上、用心服务”的初心，深耕服饰服务领域，以专业搭配、细致陪伴赢得无数顾客的信赖，把每一次相遇都化作真诚相守。

05《聚力寻童》

陈湘/步步高广场岳阳店/物业主管

5 月 9 日，物业主管陈湘巡查楼层时，一位家长泣声求助，孩童不慎与家人走散，焦灼慌乱几乎击溃这位家长。陈湘一边柔声安抚对方紧绷的情绪，一边细致记下孩童样貌、穿着与走失时间，当即启动寻人应急预案。他第一时间围挡商场出入口，防止孩子走出场外；调度安保人员分区逐层搜寻，联动监控回溯行动踪迹，对接前台循环播报寻人讯息，多方联动织起一张细密周全的搜寻网。

在有条不紊的统筹协作下，走失孩童很快被平安寻回，稳稳交还至家长手中，一场牵动人心的意外就此化解。

朝夕值守岁月里，陈湘常怀值守之责，恪守安全为先、温情相伴的服务初心，以严谨筑牢商场安全屏障，用责任守护往来宾客，于冰冷的安保职责之外，添一份体恤人心的暖意，也让方寸商场，处处可见安心与温情。

06《耐心解忧员》

邝婉琳/步步高郴州新天地/会员客服专员

会员客服部邝婉琳始终以共情之心承接诉求，用耐心消解误会，凭真诚维系信赖，在细碎的售后对接里传递服务温度。

5月14日，有顾客致电反馈，在二楼 ART?MIND 专柜一千五百余元的消费订单未附赠约定皮带，心中不解前来求助。接到客诉后，她先柔声安抚顾客焦躁心绪，细致完整登记诉求信息，第一时间联动营运部门与专柜工作人员逐一核对订单流程。经多方溯源查实，皮带不是赠品，是顾客以为自己买了但实际买单时顾客丈夫把这个商品剔除了，顾客并不知晓此事，由此产生误解。

厘清整件事情始末，邝婉琳即刻回电顾客，条理清晰地讲明前因后果，坦诚细致化解对方心中疑惑。妥帖高效的处置方式，让顾客深感踏实与满意，不仅在平台小程序留下公开表扬，还特意发来红包表达谢意，被她礼貌委婉回绝。

在一次次问题处理中，邝婉琳慢慢读懂服务的深意：投诉从不是矛盾的终点，而是拉近距离、读懂顾客的契机。常怀换位思考的同理心，事事以真诚为先，把每一次咨询与诉求妥善安放，便能够以细微处的暖心坚守，守护品牌口碑，让服务真正直抵人心。