总经理服务日 | 向下扎根强服务??向上生长惠民生——常州“总经理”靠前服务回应群众诉求

在春江广电站，常州分公司总经理沈瑜以“首席服务官”身份扎根一线。营业厅内，她既是耐心答疑的“接待员”，更是严查细节的“质检员”，逐项核查收费公示、投诉台账，反复强调“资费全透明、接待全规范、诉求全登记”的窗口服务红线——在她看来，群众进厅的第一道窗口，必须传递最踏实的信赖感。

不只听“好声音”，更愿听“真问题”。在与站长、一线员工的分层座谈中，沈瑜将春江站核心经营指标与分公司平均水平横向对标，现场打磨出服务优化与营销拓量两大改进方案。她坦言，推行基层经营单元挂钩联系机制，绝非“走过场”，而是要把管理资源真正沉下去，让基层轻装上阵、活力涌流。沈瑜还换上运维工装全程跟单宽带安装，以“学徒”姿态沉浸式梳理上门服务卡点，又马不停蹄带队踏勘白改黑小区网络点位，逐一排查线路老化等隐患，要求从源头压降故障率，以网络质量之“稳”支撑用户口碑之“进”。

在武进，总经理壮振国深入用户家中，面对面了解收视体验，零距离倾听用户需求。在老年用户家中，他围绕智能电视操作、遥控器使用、节目点播等常见问题，耐心细致进行现场指导，帮助老人逐步熟悉智能视听功能，切实解决“不会用、用不好”的实际困难。服务送到家、问题解决在现场，以更加贴心、更有温度的服务持续提升用户体验。

金坛公司总经理姚纯带队深入一线调研宽带发展、慰问高温在岗员工。在尧塘广电站，他实地核验夏季宽带促销成效，梳理用户反馈，总结营销经验，拓宽拓客思路。在朱林广电站，针对员工反映光改小区宽带信号不稳问题，他要求安播部门全面摸排登记机房设备，分步更换超期设备，坚持维修利旧、降本增效，精准破解网络痛点，夯实宽带发展根基。

在溧阳公司营业厅“总经理接待席”，史建伟逐一解答群众资费咨询，现场可协调解决的当即处置。随后随机抽取用户旁听回访全过程，现场指出一线人员主动推介宽带业务意识薄弱的短板，要求将宽带推广嵌入每个服务环节。他还跟随社区工程师入户随访，全程观摩故障检修流程，并亲自为用户演示互动电视功能。机房突击检查中，他当场指出UPS电源充放电巡检遗漏问题，要求立行立改。座谈会上，他明确“宽带与电视同等作为基础业务”的发展导向，要求社区工程师做到“一次上门多项服务”，营业员守好“一站式服务”窗口形象，把工作做细、服务做优。

“总经理服务日”既是管理力量向基层回归的“寻根之旅”，也是服务理念从“坐等上门”向“主动破局”的深刻转变。常州地区将以“总经理服务日”为支点，持续畅通“倒三角”支撑通道，把驻点发现的问题转化为制度优化的起点，把用户反馈的诉求沉淀为服务迭代的养分，让“民有所呼、我必有应”成为群众看得见、感受得到的实在变化。

服务无终点，为民显担当。为深入践行“民有所呼、我必有应”服务理念，江苏有线官微开设“总经理服务日”专栏。栏目聚焦各设区市分公司总经理以“首席服务官”身份，走进营业厅、用户家中、热线、直播室等一线场景，零距离倾听用户心声，实打实破解服务难题的生动实践。从面对面接待到随工入户，从接听热线到直播督办，用笔触与镜头，记录“关键少数”躬身示范的务实身影，见证问题闭环管理的扎实成效。

来源：常州分公司