听·见一线丨一张纸、一支笔、一个拇指赞——高邮分公司广电营业员与听障用户的“无声对话”

7月28日清晨八点多，高邮分公司文化宫路营业厅刚刚开门营业，一名用户便匆匆走了进来。营业员晏爱玲像往常一样微笑迎上前，却发现对方神色有些焦急，手指不停比画，无法用语言交流——这是一位听障用户。

晏爱玲没有迟疑，第一时间递上一杯温热的饮用水，引导用户落座休息，用手势示意“不用着急，慢慢来”。她迅速取出纸笔，切换到文字交流模式，配合图文宣传页和手势比画，一字一句地与用户“对话”。纸笔沙沙作响，一来一往间，沟通的障碍逐渐消融。

经过耐心交流，晏爱玲了解到，该用户此前线上申领的广电5G流量卡即将到期，当天专程到厅是为了办理续费业务。对于普通人而言，这只是几分钟就能完成的简单操作，但对于听障用户来说，每一项条款、每一个数字都需要看得清清楚楚、明明白白。

办理过程中，晏爱玲没有因为流程简单而仓促了事，她放慢节奏，逐项核对用户身份信息与套餐明细，逐条解读续费政策与资费标准，就连日常使用中的流量提醒、欠费停机等注意事项也一一写下来、讲清楚。遇到关键信息，她还会重复确认，直到用户点头表示完全理解，才继续进行下一步。全程细致严谨，确保每一环节都准确无误。

业务顺利办结后，用户手机网络恢复正常，他脸上紧绷的神情终于舒展开来。临别时，他无法用言语表达感谢，便一次又一次向晏爱玲竖起大拇指，眼中满是认可与感激。那一刻，整个营业厅都安静而温暖——无声的点赞，胜过千言万语，是最真挚的肯定，也是广电窗口优质服务最生动的写照。

一次看似寻常的业务办理，因为一份将心比心的体恤而变得不寻常。这场无声的暖心服务，不仅展现出一线员工过硬的服务素养和专业能力，更是营业厅长期以来深耕便民服务、关注特殊群体需求的生动缩影。

服务无小事，枝叶总关情。高邮分公司将持续聚焦老年人、残障人士等特殊群体的办事需求，不断优化无障碍服务举措，细化办事流程、打磨服务细节、提升服务品质，让每一位走进营业厅的用户都能感受到被尊重、被理解、被善待。始终恪守为民服务宗旨，用心打通便民服务“最后一米”，持续提升群众的获得感、幸福感、安全感，以实际行动践行广电的使命与担当。

俯身基层，聆听心声；扎根现场，看见担当。基层一线是公司发展的前沿阵地，蕴藏着最鲜活的实践与最动人的坚守。江苏有线官微特推出“听·见一线”专栏，将笔触伸向街巷村落、运维现场、服务前沿，捕捉一线员工实干的身影，记录基层攻坚的故事。以身边人讲述身边事，用真实故事感召务实行动。让我们一同倾听一线心声，见证扎根岗位、驰而不息的奋进力量。

来源：扬州分公司