听·见一线 | “比自家孩子还有耐心”：一张异地手机卡，让她认了一群“家人”

盛夏的一个清晨，无锡分公司山北黄巷广电站营业厅刚营业，头发花白的石小珠阿姨便捧着一面崭新锦旗快步走进来，她眼眶泛红：“领导在不在？这面锦旗我一定要送给咱们的优秀员工！”锦旗上面“服务热情 排忧解难”八个金字耀眼夺目。

故事还要从一张手机卡说起。石阿姨想注销一张用了多年的云南异地卡，辗转多处都被推诿敷衍，最后抱着试一试的心态走进了山北黄巷广电站营业厅。营业员小朱没有一句“这不是我们的业务”就打发她，而是搬来椅子、倒上热水，耐心听完来龙去脉，又一条条帮她梳理流程。这份“不敷衍”打动了老人。年过七旬、对智能产品一窍不通的她，之后三天两头跑营业厅——手机不会用、误触陌生界面、动不动死机。每一次，小朱和同事都手把手教、一步一步带，从不皱一下眉头。

家中宽带偶尔“闹别扭”，石阿姨第一个想到的也是广电站。维护师傅小陈上门一查，多是误碰误触的小问题，三五分钟便调试妥当。老人备好水果答谢，被婉拒；硬塞过去，第二天又原封不动送了回来。大热天爬五楼、钻墙根，满头汗，更是连瓶水都不肯喝一口。

最让石阿姨难忘的，是家里的监控彻底“罢工”——连不上手机，子女不在身边，她一个人急得团团转。小陈没有一句“这不是我们的设备”就挂断，而是先安抚老人，再主动联系厂家沟通换货、协调上门。维修那天正赶上高温，师傅背着工具包爬楼梯、换设备、装软件、设账号、调试网络，忙了小半天，大汗淋漓。石阿姨掏出红包要感谢，他笑着连连摆手：“您别客气，这都是我们应该做的。”石阿姨独居多年，遇到这些“本不属于广电职责”的小麻烦，她比谁都清楚：“很多事其实也不是你们的责任。”可除了山北黄巷广电站，她真的找不到可以求助的人。说着说着，老人红了眼眶：“我已经把你们当成家人，比自己的孩子还有耐心。上门自带鞋套，走之前还把家里收拾得干干净净。”

一面锦旗，八个字。没有惊天动地的事迹，只有一位普通老人对一群普通员工最朴素的认可。在山北黄巷广电站，员工们把每一位用户都当家人，把每一次上门都走成回家的路。对独居老人来说，一声耐心的回应、一次超出职责的上门，远不止是“完成工单”，而是点亮了一盏灯、撑起了一片天。服务不止于业务，更在人情；温度不止于一时，更在日常。

俯身基层，聆听心声；扎根现场，看见担当。基层一线是公司发展的前沿阵地，蕴藏着最鲜活的实践与最动人的坚守。江苏有线官微特推出“听·见一线”专栏，将笔触伸向街巷村落、运维现场、服务前沿，捕捉一线员工实干的身影，记录基层攻坚的故事。以身边人讲述身边事，用真实故事感召务实行动。让我们一同倾听一线心声，见证扎根岗位、驰而不息的奋进力量。

来源：无锡分公司