服务区公司：小试点撬动大升级

8月21日，吉高服务区公司文明服务提升专项试点培训在王府服务区有序开展。为期一周的集中培训，聚焦一线岗位服务短板，通过摸底排查、实操教学、整改提升、考核验收的闭环工作模式，切实规范一线人员服务行为、提升服务能力，为文明服务标准化、规范化建设打造可复制、可推广的实战样板。

全面摸底排查，精准锁定服务短板

本次培训紧扣岗位核心服务要求，重点整治一线人员仪容仪表不规范、行为举止松散、服务用语不标准等突出问题，推动纸面管理制度落地为现场实操能力。培训现场运营管理部相关负责人、现场主管及服务区经理对王府服务区在岗一线人员开展全覆盖专项排查。经现场核查发现，一线服务存在多处细节短板：仪容仪表方面，部分男性员工胡须清理不到位，女性员工未按要求佩戴制式发套，个别员工工装混搭、着装不规范；行为举止方面，存在在岗站姿松散、倚靠墙体、工作期间私自玩手机等违规情况；服务规范方面，基础礼貌用语使用不足，保安车辆引导手势不标准，保洁作业未主动避让过往司乘人员。培训组对全部问题逐一登记建档，确保问题底数清晰、整改方向明确。

现场实操教学，标准化规范立起服务标杆

针对排查出的各类问题，本次培训摒弃单一理论授课模式，采用“制度解读+现场示范+模拟实操”的方式，靶向补齐岗位服务短板。培训人员对照管理办法逐条细化讲解，明确岗位仪容、着装、举止、用语全套标准。同时，聚焦岗位实操场景开展专项训练，组织全员反复演练标准化服务话术，逐一纠正语气语态。保安岗位重点强化车辆疏导、违停文明劝离实操训练，保洁岗位专门规范作业避让、工具摆放等实操细节，让每位员工吃透标准、熟练规范。

聚焦一线难题，暖心服务解决员工实际诉求

培训过程中，坚持以训促改、暖心赋能，深入岗位一线与保安、保洁员工面对面交流，细致摸排员工日常在岗的真实工作困难，重点收集轮班值守、岗位工作量、现场作业保障等实际问题，逐一记录、现场研判、就地协调解决。针对员工普遍反映的班次衔接不合理、高峰时段值守压力不均问题，培训组结合服务区车流客流特点，优化调整轮班排班机制，均衡各岗位值守时长与工作强度，避免出现部分岗位工作量过载、部分岗位值守空档的情况。针对保洁员片区作业范围划分不清晰、重复劳作、作业负荷不均的问题，重新科学划分责任片区，细化岗位职责边界，精准分摊作业工作量，提升工作效率。一系列贴合岗位实际的优化举措，切实缓解了一线员工的工作压力，让本次培训更有温度、更接地气。

王府服务区本次试点培训的有序推进，验证了“问题排查、现场整改、标准教学、闭环管控”的标准化服务提升模式的可行性。下一步，吉高服务区公司将以王府服务区为标杆，系统梳理本次试点的培训流程、整改标准、考核体系，固化形成标准化操作手册，分批开展全省高速服务区一线人员轮训工作，持续优化高速服务区服务品质，擦亮吉林交通文明服务窗口。