驻点对话窗｜深入一线察实情 精准赋能提质效——徐州驻点调研纪实

基层是服务用户的最前沿，也是企业提质增效的主战场。8月26日至28日，省公司大众事业部、客户服务部、安播中心、华博在线、技术研究院多部门联合组建调研组，赴徐州开展专项调研，旨在零距离摸清一线实情、精准破解服务堵点、打通落地“最后一公里”，全面夯实基层服务根基，提升用户服务品质。

八月末的徐州，暑气未消。调研组三天里辗转新沂、丰县、沛县等地，走进广电站、营业厅、呼叫中心，坐在一线员工旁边，看操作系统、听用户来电、观察接待过程，力求看到最真实的日常工作状态。

调研全程坚持问题导向、需求导向、实效导向，与一线员工面对面谈心交流，既深挖痛点、梳理难题，也发掘亮点、总结经验，全力将调研走访的鲜活成果转化为优化基层工作、提升服务效能、改善用户体验的务实举措，为公司高质量发展赋能蓄力。

针对调研中能够当场明确口径、给出方法的问题，调研组坚持“能解即解、当场反馈”，让一线员工“心中有数、手中有法”。

遇到用户现场投诉，调研组主动靠前，协助安抚用户情绪、协同推动诉求落地处置；针对摄像头采购周期长、制约用户业务办理使用的现实问题，主动对接协调厂家，推动加快供货进度；围绕“当日装、当日修”及业务办结时限等服务指标，现场宣贯优化后的标准……一系列专业细致的答疑指导，有效纾解一线燃眉之急，为高质量开展客户服务筑牢坚实支撑。

对于涉及系统改造、流程优化、需上级单位支持等一时难以当场解决的问题，调研组逐项梳理汇总，建立完善专项问题台账。

一是系统支撑方面。过户环节偶发系统报错致使业务中断、稽核轧账等待时间较长、企业微信工单收不到提醒等问题，对一线工作效率和用户服务体验产生影响。

二是网络硬件方面。部分主干光交老化需反复抢修，早期部署的OLT设备运行多年，宽带质量波动引发报修量上升，同时也对网络承载力和业务延展空间构成压力。

三是服务管理方面。工单的精细化调度不足，影响响应速度；各类通知与业务知识下发缺乏统筹精简，基层应接不暇，消化吸收困难；部分内部审批流程耗时较长。这些问题在不同程度上制约了整体服务效能的提升。

一位营业员在反映系统问题时说道：“我不是替自己提的，是替那个没办成业务的用户提的。”一位站长在调研组即将赶赴下一站时反复叮嘱：“这个问题拜托你们了！”这些沉甸甸的托付，成为调研组紧盯问题、闭环处置的强大动力。

在调研过程中，调研组见到许多扎根岗位、爱岗敬业的有线人，他们坚守服务初心，立足本职岗位履职尽责，在基层一线发光发热。

丰县工程师曹继东始终以耐心细致的态度回应用户各类咨询疑问，坚持站在用户角度思考问题，并向调研组反映了频道排序、电视端订购等体验痛点。

邳州广电站站长张涛，依托新时代文明实践中心调研契机，主动拓展广电业务；积极与政企单位对接，探索监控等智慧广电业务的应用场景。

贾汪公客部主任李岩介绍，为扎实推进培训工作，采用“视频+面对面+内部拨测”相结合的方式，确保培训覆盖全员、取得实效。

呼叫中心着力加强工单质量管控，明确工单回单标准要求，对一线不规范工单开展通报治理。

“干一行爱一行，公司好了我们个人也会更好，希望通过自己的努力创造更多价值。”营业员张静朴实而有力的话语，道出了一线员工对广电事业的热爱和对未来的信心。

服务并不是基层孤军奋战，而是全公司同舟共济。此次驻点调研，既是对基层痛点难点的精准“把脉”，更是凝聚上下合力、夯实服务根基的务实实践。下一步，公司将持续做实做细问题台账，压紧压实各方责任，紧盯整改落实时限，做到事事有回音、件件有着落，以优质产品供给、暖心客户服务，交出令广大用户满意的答卷。

人才护航，聚力同行——人力资源部

财暖一线，数伴同行——财务资产部

听大众心声，精准服务——大众事业部

政企升级，数智领航——政企事业部

服务一线，不负信赖——客户服务部

实干落地，服务争先——落地服务部

技术护航，创新致远——技术中心

安播为先，播出可靠——安播中心

公心招采，聚力增效——采购供应部

提升网络质效，赋能业务发展——工程管理部

精耕内容，赋能一线——华博在线

调研破题，技术赋能——技术研究院

初心如磐，服务致远。为深入践行“以用户为中心”的经营理念，把用户满意、群众认可作为衡量正确政绩观的重要标准，建强服务支撑体系，江苏有线创新打造“基层响应台”服务支撑机制，构建起“倒三角”逐级支撑、“码上直通车”直达支撑、“驻点对话窗”实地调研，以及“站长群”“店长群”协同联动的全维度支撑格局。而“驻点对话窗”正是主动靠前、精准服务的关键抓手。

江苏有线官微特开设“驻点对话窗”专栏，全程跟踪驻点活动，聚焦一线现场，记录多部门联合深入一线、现场办公的务实身影，呈现问题全流程闭环管理的具体实践，传递服务基层、扎根用户的责任与担当。

来源：省公司客户服务部、大众事业部、安播中心、华博在线、技术研究院、徐州分公司