洞察旅客心理?提升处置能力——海峡股份新海轮渡开展旅客心理与投诉处理能力提升培训

为进一步规范一线服务行为，提升员工在旅客心理识别、情绪管理、投诉处理及舆情应对等方面的实战能力，打造一支专业、有温度、高效率的一线服务队伍，近日，海峡股份新海轮渡码头有限公司组织开展 "旅客心理与投诉处理能力提升" 专题培训，来自票务中心、服务管理中心、安检中心、轮渡中心、码头管理中心近 40 名一线员工参加培训。

本次培训课程设置紧扣港口服务实际，围绕乘客心理特征与需求识别、服务场景中的情绪管理与沟通技巧、同理心沟通训练等内容展开，深入剖析票务纠纷、航班延误、安检争议、行李问题、候船不满等高频投诉场景的成因与预防策略，强化首问负责制与标准化话术训练，引导员工从源头化解矛盾、在早期干预风险。

在投诉与舆情风险处理上，聚焦投诉 5 分钟快速处置流程与防升级技巧，系统讲解舆情风险识别、预警信号、处置流程及信息上报规范，并通过情景模拟与现场点评相结合的方式，让员工在角色扮演中掌握同理心投诉处理方法，在实战演练中提升舆情应对能力。

以训赋能强根基，凝心聚力护国庆。参训职工将以此次培训学习成果转化为工作实效，全力筑牢2026年国庆黄金周宣传保障防线。公司将持续加强服务质量制度建设，抓实人才队伍培养，全面提升服务质效，建好琼州海峡标杆海上服务窗口，擦亮海南自贸港“海上门户”名片，为自贸港高质量发展贡献海峡力量。

作者丨陈甲磊

编辑丨罗鹏宇

审核丨薛星、洪斌、梁超