听·见一线 | 从“案头”到“田头”再到“屏幕”，涟水王浩用服务“追上”用户

在涟水分公司，90后王浩今年的轨迹有些特别。年初，他从技术工程部的案头扎进基础最薄弱的乡镇站；几个月后，又一头钻进直播间，试着用镜头连接那些散落在村庄里的用户。同事们说他“路子有点野”。

先前，王浩在技术工程部任职，彼时的他对工程资料汇编工作十分熟悉，但对用户情况、业务需求却了解不多。今年年初，公司号召支撑人员下沉一线，他主动请缨，前往浅集广电站担任站长。该站点覆盖涟水东北角5个基础薄弱乡镇，用户流失问题突出，是公认的“硬骨头”。分管领导问他：“想好了？”他坚定答道：“就是因为难，才更值得去。”

上任第一天，没有就职讲话，王浩拎着资料袋跟网格员下了村。一个月，他跑了五个乡镇200多户人家。笔记本上不再是图纸数据，而是一串串用户需求。“红窑李大爷家线路老化，雨天存在隐患”“五港几户想装宽带嫌贵”“义兴留守老人遥控器坏了没人换”……在王大爷家，老人听说他是新来的站长，拉着他念叨：“你们最近来得勤了，以前电视坏了只能干着急。”这句话让王浩既欣慰，也听出了另一层意思，用户要的不是偶遇式的服务。

跑完这一圈，站区的业务短板清晰了，存量用户流失多、新装拓展慢、服务响应跟不上。王浩想，光靠两条腿，跑不出增量。

五个乡镇地域广、居住散，靠挨家挨户跑，一天见不了几户。王浩想到直播，不是做才艺展示，而是把宽带营销搬到线上，用最直接的方式触达那些分散的用户。

同事觉得不靠谱：“乡镇用户谁看你直播？”王浩没有争辩。第一场直播，用当地方言开场：“各位老铁，父老乡亲看过来，今天讲讲宽带怎么选最划算……”套餐对比、网速实测、上门安装、售后保障，一个多小时聊了个透。在线人数不多，但评论区热闹，有人问“红窑能装不”，有人问“老人用哪档合适”。他一条一条回，当场一户留下联系方式。不多，但王浩觉得“门开了”。

每一场直播结束，后台都会有私信留言，虽然咨询的人多、下单的人少，王浩仍然分类记录名单，本地用户第二天逐户上门对接营销，外地工单直接交接当地。站里年轻人看着他这种拼劲，坐不住了，营业员小方凑过来：“王站，下回带我一个呗，我感觉我也能播。”王浩把手机递给他：“来，下一场你上。”

三个月，五十余场直播，累计触达用户上百户，直接转化宽带新装36单。更重要的是线下的变化，王浩把技术工程部的“台账思维”带到了站区管理上，报修分类建台账，线路问题、设备问题、操作问题每周复盘一次。现在报修响应时间从平均大半天缩短到半小时内，重复报修率基本清零，宽带新装环比增长15%，营销指标也追上了序时进度。

网格员小吴感受最直观：“以前用户见我们上门就摆手，现在远远打招呼，态度不一样了。”王浩自己也有一幕记得清楚，一场直播里，评论区跳出一行字：“义兴能装不？”他秒回了个“能”，那边几乎同时弹出来：“那我等你来。”这五个字，他盯着看了几秒。“用户愿意等你，你就不能让用户等得太久。”

直播打开了一扇窗，但把用户留得住、留得久，靠的是每一次报修不隔夜、每一句承诺都算数。王浩的笔记本上，五个乡镇的用户点位密密麻麻，每翻一页，都是一个要去的地方。对这位90后站长而言，破局的路或许还很长，但方向对了，步子稳了，剩下的，就是一件一件去办，一户一户去跑。

俯身基层，聆听心声；扎根现场，看见担当。基层一线是公司发展的前沿阵地，蕴藏着最鲜活的实践与最动人的坚守。江苏有线官微特推出“听·见一线”专栏，将笔触伸向街巷村落、运维现场、服务前沿，捕捉一线员工实干的身影，记录基层攻坚的故事。以身边人讲述身边事，用真实故事感召务实行动。让我们一同倾听一线心声，见证扎根岗位、驰而不息的奋进力量。

来源：淮安分公司