提升物业服务质量·实践?|?北京海淀街道万泉庄南社区：“服务就在楼下，方便又踏实”

每周四上午9点，北京市海淀区海淀街道万泉庄南社区居民赵大妈家中总会准时响起敲门声。家政人员带着清洁工具上门，擦拭台面、整理居室……“服务细致又省心，价格还比外面便宜不少，我们老两口很满意。”赵大妈笑着说。

万泉庄南社区建成年代久远，常住居民超2000户，老年人口占比高，家政服务需求量大。此前，市场化家政服务定价高、位置远，居民想找个放心又实惠的便民服务总要多跑腿，“家门口的贴心服务”便成了大伙儿的期盼。随着新物业服务企业北京泰信物业管理有限公司（以下简称“泰信物业”）的入驻、“物业+”便民服务模式的逐步落地，优质生活服务便被送到了居民家中。

搭建“物业+”服务矩阵

“入驻社区之初，我们就确立了‘党建引领固根基、基础服务保运营、增值服务创效益、公益服务树品牌’的思路。”泰信物业总经理王先锋介绍说，在全面升级保洁、安保、公共区域维修等基础物业服务的同时，团队精准对接小区“一老一小”照护需求，打造“物业+家政”“物业+养老”两大服务矩阵。

目前，社区已设立标准化家政服务网点，涵盖保洁清洗、烹饪代办、母婴护理、居家助老等30余项服务，整合社区内闲散劳动力资源，省去了市场化家政服务的交通通勤、门店租金与营销推广等开支。在网点公示的价目表上，日常居家保洁、老年助浴等居民高频需求项目，定价均比周边连锁家政机构低一成以上，居民在家门口就能享受到平价优质的生活服务。

打通“四单闭环”服务链条

为实现需求与服务的精准匹配，万泉庄南社区打造“居民点单—物业派单—自愿接单—居民评单”的“四单闭环”服务模式，将便民服务从需求收集、响应处置到效果评价的全链条彻底打通。

周末来小区探望独居父亲的陈先生，刚进门就接到单位紧急加班通知，可父亲慢性病的复诊药当天必须取用，自己又实在抽不开身，急得团团转。正在片区巡查的泰信物业的工作人员第一时间了解到情况后，马上完成需求上报。

接到上报后，网点工作人员立刻在社区接单联动群内发布任务。不到五分钟，家政人员就完成了“接单”；不到一个半小时，已经将药送到了老人家中。事后陈先生连连道谢：“本来以为得耽误父亲吃药，没想到这么快就解决了。”

高效响应的背后，是一套完善的保障体系。在需求收集端，社区家政服务网点采用“线上居民微信群+线下入户走访”的方式，精准捕捉居民诉求，推出陪诊就医、上门剪指甲等个性化服务项目。针对专职家政人员难以覆盖全时段、全品类的问题，为家政人员建立“一人一档”特长库，遇到时间冲突时可灵活调度；对于专业度要求较高的服务项目，则对接周边家政公司资源，通过内外联动保障服务供给。同时，鼓励家政人员利用碎片时间，为80岁以上高龄、独居老人提供买菜送药、上门保洁等志愿服务，进一步填补服务空白。

多元服务下沉社区、主动上门对接需求，万泉庄南社区的“物业+”服务矩阵既拓展了物业服务的价值，也让老旧小区居民的生活便利度持续提升。如今，平价、便捷、放心的便民服务早已成为小区的暖心名片，“服务就在楼下，方便又踏实”成了老人们挂在嘴边的话。

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