高管讲消保 ⑤ |党委委员、总裁助理刘琛：让服务有速度有温度 让消费更安心更放心

让服务有速度有温度

让消费更安心更放心

一张保单、一生承诺。一句问候、一次陪诊、一笔快速到账的理赔款，看似细微，却承载着客户对一家保险公司最朴素的期待。服务是保险的本质属性，也是消费者权益保护最直接的体现——消费者的每一项权益，最终都要通过服务来兑现。新华保险始终坚持“以客户为中心”，把优质服务作为经营发展的立身之本，以速度提升效率、以温度传递真情、以承诺守护安心，让客户消费更安心、更放心。

极速服务，让便捷触手可及

速度，是现代保险服务的基本功。新华保险以科技赋能运营，构建线上线下协同的全渠道服务体系：投保环节，全天候提供线上投保、电子保单实时查收，方便又快捷；保全环节，7×24小时线上受理，标准化业务智能处理“秒审秒办”，小额给付“秒级到账”，保全服务1分钟极速办结率达96%。理赔环节，个人客户5000元以下小额及普通赔案件均2日内、复杂疑难赔案30日内知晓结果。2026年，公司全面焕新自助理赔，实现全部理赔类型可线上自助办理，个人理赔97%通过线上提交，理赔直付医院近300家、覆盖25个省及直辖市，“出院即赔”实现一站式结算。速度的背后，是公司对客户急难愁盼的感同身受——让数据多跑路，让客户少跑腿，让消费者依法及时获得赔付的权益落到实处。

温情服务，让关怀直抵人心

温度，是保险服务的应有之义。新华保险坚持“科技＋人文”双轮驱动，线下柜面与“空中柜面”协同联动，无论亲临柜面还是视频连线，专业与温暖始终相伴；以“智多新”全功能智慧机器人与95567人工客服智联协同，2026年上半年全媒及智能服务累计服务近千万客户，智能服务占比超七成，让数字科技与人工无缝接力、服务不断线。我们尤其关注“一老一少一新一外”等重点群体：上线“长辈模式”贴心双录，设立“银发服务驿站”，让老年朋友跨越“数字鸿沟”；发布中、英、盲文版《新华保险客户服务指南》，让不同客户都能享有优质服务——每一位消费者都应当被尊重、被善待，这是消保工作最质朴的初心。

践诺守信，让消费更安心更放心

安心，源自说到做到的承诺。2026年，新华保险全新发布客户服务十大承诺，覆盖客户全流程服务体验：合规销售守诚信、投保便捷更安心、智能回访保权益、保全服务更便捷、智慧理赔效率高、贴心理赔更温暖、智能互动全天候、暖心窗口在身边、生态服务优体验、投诉畅通快响应。我们将以全新发布的“客户服务十大承诺”为契机，将消费者权益保护与服务提升深度结合，为广大金融消费者带来更高效、更安全、更有温度的服务体验，携手消费者共同促进金融行业高质量发展。

服务无小事，枝叶总关情。新华保险将始终坚持“以客户为中心”，以客户服务十大承诺践诺为抓手，让速度与温度并存、安心与放心同在，以更高效、更安全、更有温度的服务体验，不断增强人民群众的获得感、幸福感和安全感，用心诠释“好服务在新华”的深刻内涵。