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在步步高的卖场里，动人的故事总藏在烟火日常之中。从危急时刻果断伸出援手，耐心寻回遗失财物，到贴心帮扶顾客搬运重物、跨越距离递送商品；一线伙伴们立足平凡岗位，于顾客遇困之时主动向前，于细微之处体察所需。
他们恪守 “真诚?爱” 的价值信仰，不分岗位、不计分内分外，以从容的处置、温柔的体恤，回应每一份求助。点点微光汇聚成温暖洪流，让服务不止于交易，用实实在在的行动，传递步步高人不变的初心。
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01《一袋熟食一份心》
雷海燕/步步高超市梅溪新天地店/收银员
正午的卖场，自助收银区人来人往。一位顾客选购了生鲜肉类与熟食，结算完成后，当班员工细心做好生熟分离打包，将生鲜、熟食分装两袋。顾客匆忙离去，只拎走了装着生肉的袋子，一袋熟食静静留在收银台边。值班领班雷海燕收到同事的告知，第一时间着手处理。此时小票已被顾客带走，想要寻回失主并不容易。她凭借记忆锁定结账时段，联合服务台陈红一同调取订单记录。万幸顾客使用会员结账，系统留存了联系号码。雷海燕马上联络顾客。得知熟食遗落在门店，顾客坦言已经到家，打算抽空折返门店取回。时值正午，烈日炙烤街道。想到顾客来回奔波的辛苦，雷海燕主动提议，骑电动车将熟食送上门，同时为这场小疏忽诚恳致歉。意外的提议让顾客又惊又暖，欣然应允。抵达小区门口，等候的顾客看见满头大汗的雷海燕，执意要买一杯奶茶表达谢意，被她温和婉拒。交接好熟食，来不及多寒暄，雷海燕便转身赶回门店，继续投入繁忙的工作。当晚，顾客专程来到门店表扬雷海燕。一件收银台的微小插曲，一次烈日下的暖心奔赴。服务的温度，往往藏在这些意料之外的体谅里。步步高人秉持“真诚?爱”，不只做好分内工作，更愿意多走一步，用细碎的善意，把温暖送到人心深处。
02《服务始于真心》
刘强/步步高超市华容新天地店/海鲜技工
暑期，一位在外务工的华容籍顾客返乡，专程到门店选购帝王蟹，计划用于晚间家庭聚餐。由于顾客不熟悉海鲜加工方法，担心处理不当影响口感，加之聚餐时间紧张，一度纠结犹豫，最终打算放弃选购。
海鲜技师刘强及时察觉顾客的顾虑，主动上前贴心接待，耐心沟通了解顾客的聚餐安排和需求。为了让顾客如愿享用新鲜海鲜，他主动协调工作档期，特意敲定傍晚六点多现杀现加工，最大程度保留帝王蟹的鲜嫩口感，同时贴心承诺免费送货上门，彻底解决顾客的后顾之忧。
为了让顾客消费更安心、更放心，刘强全程开启透明化服务。他主动添加顾客微信，实时同步选蟹、称重、宰杀、精细加工的全过程，一一打消顾客担心缺斤少两、口味不佳的顾虑。全程可视化的贴心服务、新鲜地道的烹饪口感，让顾客收获了满分的消费体验。
极致的服务终能打动人心。此次消费过后，顾客多次主动微信联系复购，并且每次都指定由刘强提供专属服务。换位思考办实事，主动服务暖人心，刘强始终想顾客所想、急顾客所急，用灵活贴心的服务、扎实专业的能力，诠释了步步高真诚服务的初心与素养，以平凡岗位的坚守与热忱，擦亮了企业服务招牌。
03《细微处见用心》
万辉/步步高超市永州舜德店/精肉水产课长
永州舜德店有一位老顾客，常年到店消费，每次采购商品繁多、分量较重，且常带着两名孩童，购物搬运十分不便。体察到顾客的难处，万辉始终主动靠前帮扶，每次都会主动协助整理、分拣货品，贴心将大批量商品送至地下车库，常年坚持便民服务，用细微且长久的善意，让顾客真切感受到门店的温暖与诚意。2026年7月24日傍晚，该顾客紧急到店采购，需赶高铁出行，繁重的货品加上随行孩童，让顾客焦急万分。情急之下，顾客向万辉求助，他立刻放下手头工作，高效协助顾客整理、清点货品，帮忙搬运至地下车库，快速解决了顾客的燃眉之急。正当顾客准备驾车出发时，不慎将车钥匙遗落在卖场。赶车在即，顾客瞬间焦灼慌乱。万辉及时安抚顾客情绪，让其安心等候，自己快速折返卖场排查搜寻，迅速找回钥匙并及时送还，成功帮助顾客顺利出行，未耽误行程。细微小事见初心，点滴服务显担当。万辉用真诚、细致、暖心的常态化服务，拉近了门店与顾客的距离，生动诠释了步步高的服务内核，彰显了一线员工优秀的职业素养与奉献精神，是值得全员学习的优质服务标杆。
04《及时的援手》
吴小平/步步高超市岳阳金鹗店/保洁班长
8 月 14 日上午，步步高金鹗店保洁班长吴小平正在岗位值守，突然接到同事反馈，男厕隔间内有一位老人长时间滞留，不断发出痛苦呻吟，呼叫后也毫无回应。得知紧急情况，吴小平立刻赶赴现场。凭借丰富的应急经验，他迅速取来备用钥匙开门查看，发现一位高龄老人身体瘫软蹲在地面，面色苍白、浑身冒汗，身体极度不适，根本无法自主起身。危急时刻，吴小平第一时间尝试搀扶老人，因老人浑身无力未能成功，他迅速联动熟食技师、防损员协同救援。三人默契配合、小心翼翼合力将老人扶起，吴小平快速推来轮椅，平稳将老人转移至客服休息区。安顿好老人后，吴小平第一时间找到家属，询问是否需要急救。老人表示只需休息，他便贴心端来温水、准备糖果与牛奶，帮助老人快速补充体力。看到老人满头冷汗、四肢发凉，他细心擦拭汗水、持续观察状态，耐心陪伴安抚情绪。在吴小平细致周全的照料下，老人状态逐渐好转，不停拱手致谢。老人家属到场后，对门店员工快速施救、暖心细致的服务深表感谢。平凡岗位不分职责，善意担当不分岗位。吴小平在突发状况下反应迅速、挺身而出，用及时的援手、温暖的细节守护顾客平安。用真心帮扶他人，用行动传递温暖，充分展现了步步高真诚有爱、乐于助人的优良服务风貌。
05《失而复得的感动》
黄斌/步步高超市湘潭广场店/防损员
8月9日傍晚，步步高门店防损员黄斌在岗值守时，接待了一位神色焦急的顾客。顾客不慎遗失了一张余额千元的商务卡，满心焦灼。面对顾客的慌乱，黄斌第一时间温柔安抚，并主动承诺全力排查线索，尽力帮其找回失卡。黄斌依据顾客的购物轨迹，逐一调取、细致复盘监控画面，耐心筛查每一处细节。经过反复比对核实，他精准锁定线索，确认商务卡在日化区意外滑落，被其他顾客不慎捡拾。结合监控画面，黄斌对照拾卡顾客的购物明细，调取门店销售记录交叉核验,最终确认对方会员信息。他第一时间联系上拾卡顾客，诚恳说明事情原委，对方知晓后十分配合，积极配合归还款项。在黄斌的耐心协调下，两位顾客顺利对接，拾卡顾客全额归还了千元款项。失而复得的顾客，真切感受到了门店细致暖心的服务，内心满是赞许与感动。黄斌以细致严谨的排查、高效暖心的服务，用一言一行践行步步高真诚服务的初心，于平凡小事中彰显岗位担当，用温柔与尽责传递品牌温暖，是值得全员学习的服务榜样。
06《临危不乱的果敢》
谭文静/步步高超市易俗河店/收银员
盛夏暑期，步步高易俗河店客流井然，满是烟火暖意。一位家长带着孩童采购结束，正准备结账离场时，一场意外骤然发生。原本乖巧安静的孩子毫无征兆突然晕倒在地，双眼翻白、口鼻渗血，四肢剧烈抽搐，情况十分危急。孩子母亲瞬间慌乱失措，无助万分。当班收银员谭文静第一时间察觉异常。她沉着冷静，即刻放下手头工作快步上前施救。一边温柔安抚情绪崩溃的家长，稳住现场秩序，一边迅速拨打120急救电话，精准报备现场地址与孩子的危急状况，全力抢抓黄金救援时间，同时呼叫同事前来协助。熟知应急救护知识的谭文静，全程有条不紊开展应急处置。她快速取来门店医药箱，细心清理孩子口鼻、衣物上的血迹，做好基础护理。等待救护车的间隙，她凭借专业急救能力，轻柔按压穴位舒缓孩子抽搐，稳稳稳住孩子的身体状态，全程寸步不离守护在侧，用温柔与专业安抚惶恐的家属。救护车抵达后，谭文静主动协助护送孩子上车，为生命救治保驾护航。凭借她极速的反应、专业的处置和及时的救助，为孩子争取到宝贵的抢救时间，最终孩子顺利脱离危险、转危为安。次日，孩子家属专程到店赠送锦旗致谢，以此感念她的善意与担当。平凡岗位藏大爱，危急时刻显初心。谭文静立足本职、遇事敢为，以专业素养和滚烫善意守护顾客平安，用挺身而出的担当，彰显步步高暖心服务的深刻底色。
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