二十年街巷守初心 一线服务暖烟火

清晨7点半，安徽安庆市宜城烟草专卖局（营销部）的客户经理施开就已经来到办公室，打开手机移动拜访系统，当天的走访路线和重点客户信息已同步更新。屏幕上，客户经营数据实时跳动，门店整改前后对比照片清晰留存，拜访记录里详细标注着当天需要沟通的要点。这是他的“移动服务站”。

施开帮助零售户整理商品。    张委 图

把服务扎根在门店里

在施开眼中，客户经理的岗位不在办公室，而在每一位零售户的店铺里。多年来，他不搞走过场“打卡式”拜访，将工作重心放在“发现问题、解决问题”上。片区内每一家门店的经营情况、短板瓶颈、畅销商品，他都摸得清清楚楚。对那些守着老经验、对市场新动向反应不及的零售户来说，施开是他们信得过的贴心好伙计，既能帮助他们避开习以为常的经营盲区，也能让原本看不见的短板和机会显现出来。

王师傅的店开了三十年，地理位置不差，处于交通要道。但店内光线昏暗，卷烟散乱堆在柜子里，日用百货和杂物混在一起，年轻顾客进门转一圈就走，王师傅有心改变，却苦于不知从何处下手。

施开注意到王师傅的意向后，主动上门。他没有急着给出方案，而是将周边几个形象较好的店铺都拍照留存。三天后，他带着拍下的同类型示范店陈列照片再次登门，对照着王师傅的店面格局，货架怎么挪、灯光装在哪、商品怎么分区，都提出了大致的调整思路。 

王师傅看得眼前一亮，觉得这小伙子做事稳妥，可随即又犯了难：“我这老胳膊老腿的，搬不动啊。”

施开笑了笑：“您出主意，我出力气。”此后连续几个周末，他放弃休息日，帮助王师傅清杂物、搬货架、擦玻璃、装灯箱；商品按价位和品牌重新归类陈列，日用百货分区摆放，靠窗位置增设了便民饮水点和休息座椅。

店面亮堂了，货品整齐了，路过的行人都愿意进来买瓶水、歇个脚。三个月后，王师傅的月度营业额增长了近三成。他拉着施开的手说：“我这店，像是重新‘活’了一回。”

把新路子送到心坎上

门店形象能改，但经营思维难变。这是施开在服务中最深的体会。很多零售户守店十几年，习惯“等客上门”，从不琢磨客从哪来、钱从哪赚。施开就坚持用唠家常的方式，把新理念一点点渗透进零售户的日常经营里。

刘大姐的店开在社区门口，每天早晚人流不少，但营业额始终原地踏步。施开拜访时留意到，周边年轻住户多，取快递、借雨伞、临时寄存小件这些需求很旺，可刘大姐只卖日用品，对这些“送上门的生意”视而不见。

他第一次跟刘大姐提增值服务的建议时，刘大姐直摆手：“那些乱七八糟的事，费神还不赚钱。”施开没急着反驳，隔天带来一组数据，附近社区店靠便民服务拉动的客流增长率和连带销售比例。他还请来一位成功转型的店主，让刘大姐当面听人家讲经验。

第三次上门时，刘大姐松口了：“小施，你帮我列个单子，先试两项。”于是，店门口挂上了“便民寄存”“小件代收”的牌子，收银台旁放了免费饮水机，墙上贴了社区团购提货点的二维码。

一个月后，进店人流翻了一番，各商品销售也明显提升。刘大姐算了笔账，当月增收超过2000元。她逢人便说：“多亏小施，以前是我守着店，现在是店‘活’起来了。”

把数字化教进指尖里

施开的片区里中老年零售户多，对云POS系统、扫码入库这些数字化工具，普遍存在畏难情绪。他没有搞集中培训“一锅端”，而是建了一本专属帮扶台账，对40余户操作薄弱的零售户实行“一对一、点对点”服务。

60多岁的赵阿姨，连智能手机都用不利索，第一次学扫码入库时，手指在屏幕上点了十几下都没对准。施开搬了把凳子坐在她旁边，把操作步骤拆成“打开—扫码—确认”三个动作，每个动作反复示范五遍，直到赵阿姨能独立完成一次完整录入。他还在收银机旁贴了一张手写“大字版”操作指南，字写得工工整整，每一步都配上箭头标识。

“小施比我儿子还有耐心。”赵阿姨笑着说。如今，她能够熟练地调出库存数据、查看动销排名，订货时不再凭感觉瞎猜，盈利比去年同期提升了近两成。

施开还依托数据分析，为每位零售户量身定制订货建议：学校周边的店多备零食饮料，工地附近的店侧重方便食品，社区店则主推家庭装日用百货。这些建议精准落地后，零售户库存周转明显加快，资金占用率大幅降低。

二十年来，施开记不清自己走了多少公里、拜访了多少零售户。在他的服务下，有人从濒临关店到扭亏为盈，有人从“等靠要”变成主动学习经营技巧，有人把自家小店开成了社区的“温暖驿站”。而他，依然迎着晨光出发、披着暮色归来，穿行在大街小巷之间，没有慷慨激昂的豪言，没有万众瞩目的高光，在宜城烟火升腾的街巷里，静静守护着万家小店。

（作者：安徽安庆市宜城局<营销部> 张委 章燕 朱金峰）

来源：《新烟草》2026年第18期

微信编辑：默芷

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