听·见一线 | 扬州王娟：让用户听得懂，让业务走得进

一套智家产品，一份用户托付。截至9月底，扬州分公司景区广电站营业员王娟，累计落地广电智家61户，服务总量位列全区营业员第一名。亮眼成绩的背后，不靠运气，靠的是她独到的服务方法。

“三零”口号：把专业话术讲成家常话

“0设备费、0安装费、0使用费。”这句话，王娟在厅里、用户家里、商铺店里，反反复复说了很多次。

“老百姓不知道广电智家到底是什么，跟他们讲摄像头像素、焦距、夜视基础、防护等级等等，一堆专业名词，人家听两句就不想听了。”王娟说，“后来我干脆改成一句话——这三样都不要钱。用户一听就明白，还主动问还有没有别的。”

这句话她反复打磨、尝试了很多次。说的越多，她越确信一件事：用户不是不愿意办，是听不懂我们在介绍什么。把专业话术翻译成家常话，沟通顺畅了，成交水到渠成。

一次上门收费，让她读懂用户真正的需求

好用的口号是打开沟通的钥匙，但真正让王娟说到用户心坎里的，来自一次上门收取收视费的经历。

用户是位独居老人，子女长期在外地。王娟进门坐下，老人一边找钱一边絮叨：孩子一年回来不了几趟，想看看外孙，视频通话自己又不会弄；晚上一个人在家，心里总有点不踏实。

王娟没有急着接话，先在屋里转了一圈，把老人家里的情况看清楚了：电视是老式的，手机是儿女给换的智能机，但老人只会接电话，不会主动拨。

回到厅里，她把搜集到的几家方案摆在一起比对：友商家用监控要单独收费，账号绑在子女手机上，老人自己看不了，也调不动，真出了事反而添麻烦。她给老人制定了高清电视、宽带视频通话、家用监控组合方案，老人这边一个键就能看门口，子女在千里之外也能随时查看画面。“阿姨，您别着急，我教到您会为止。”王娟当场拨通视频电话，帮老人和女儿线上见了一面。

“老人缺的不是设备，是能看见孩子。”王娟说，“你把这件事想清楚了，就解决了用户关心的问题。”

和网格员联动，多走一步

打动用户、促成签约只是第一步，在王娟看来，业务办成，不等于事情办完。她摸索出一套和网格员联动配合的模式：前端由她把政策、方案给用户讲解到位，遇到有意向但暂时犹豫的用户，她就记录、持续跟进。等到网格员按排期上门开展装维作业时，检修线路、调试好信号，顺势再跟进一句：“您家这个宽带现在升级挺划算。”依托这个场景促成转化，用户当场同意办理的比例，远高于营业厅内单独推介。

这套联动机制，是一点点磨合出来的。起初她只是正常提交工单，后来慢慢发现，网格同事上门一次路途远、耗时久，如果只完成单一装维任务，机会十分可惜。于是她提前和同事同步用户情况，告知适合推介的套餐方向，请网格员上门服务中适时跟进。网格员也十分认可这种模式，用户已经开门接待、氛围融洽，多一句介绍，往往就能收获惊喜。

一句家常话、一次共情陪伴、一场前后端协同，构成了王娟的服务秘诀。业绩数字的背后，是把用户放在心上的真诚，也是扬州有线人用心服务、深耕市场的生动缩影。

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俯身基层，聆听心声；扎根现场，看见担当。基层一线是公司发展的前沿阵地，蕴藏着最鲜活的实践与最动人的坚守。江苏有线官微特推出“听·见一线”专栏，将笔触伸向街巷村落、运维现场、服务前沿，捕捉一线员工实干的身影，记录基层攻坚的故事。以身边人讲述身边事，用真实故事感召务实行动。让我们一同倾听一线心声，见证扎根岗位、驰而不息的奋进力量。

来源：扬州分公司