95518语音天使节｜听见声音，看见故事

在所有的相遇里，有一种最特别——没有见过面，不知道长相，却在你最需要的那一刻，成了你最信任的人。

生活中的他们，或许衣着普通、或许沉默寡言，但却通过一副耳机，一次次用沉着冷静的声音和过硬的专业素养，给电话那头的人送去力量与希望。

第八届95518语音天使节，让我们听听这些声音背后的故事。

客服热线需要做到全年时时响应，逢年过节也不能例外。95518北方中心的客服团队，一直以饱满热情、时刻做好准备的专业素养，坚守服务一线。

今年中秋，报案岗马灵娜难得有一天的休假，可以返乡陪伴许久未见的家人。但内蒙古呼和浩特突发强冰雹灾害，大量车辆等财产遭受损毁，当地群众报案咨询量暴涨，95518话务压力陡增。马灵娜立刻放弃休假计划，改签车次，回程后甚至顾不得放下行李，就火速投入到话务接听工作中。

每一通来电背后，都是受灾群众的焦急与期盼；电话这头承载的，更可能是一个家庭的希望与未来。客服热线或许只是保险服务中的一环，但每一个话务工作者都深知自己肩负的责任，重视每一个声音。

▲95518北方中心报案岗马灵娜放弃休假，火速投入到话务接听工作中

凌晨的高速公路上，一位车主的车辆出现发动机故障。车主情绪崩溃地拨打了客服热线，95518西部中心夜班客服戚娟接起电话，并第一时间嘱咐：“您先开启双闪，把三角警示牌放好，退到护栏外面。安全第一！”安全永远是第一位的，却最容易在人慌乱的时候被忘记。戚娟记得，也替客户记住了。

高速管制路段有特殊救援规定，普通车主根本不了解。戚娟清晰告知官方高速救援对接方式，逐一解答救援流程、拖车规范等各类疑问，用极致的耐心与专业素养全程陪伴，直到车主困境解除。无数个深夜，戚娟都像这晚守在接线台前，用声音陪伴用户，协助解决各类问题，传递温度。

这样的深夜，在95518还有千千万万个。所谓坚守，从来不是什么豪言，只是无数次铃声响起时，那句从不缺席的——“您好，95518。”

▲95518西部中心夜班客服戚娟用极致的耐心与专业素养解决客户难题

95518客服中，还有一群外语坐席，专门对接外籍客户。人在异国他乡，出了事本就容易慌，再加上语言不通，一个简单的诉求都可能说不清楚。这时候，一句听得懂的回应，比什么都让人心安。

前不久在常州，外籍客户米先生外出时遭遇剐蹭，肇事车辆逃逸，异国突发事故和语言不通的双重困境，让他情绪极度紧张慌乱，随即致电95518求助。95518华东中心的外语坐席杨桐淡定处理，全程用英文沟通，耐心引导米先生描述事故现场、保全证据、及时报警，同步对接理赔专员、跟进工单流转，把一个高难度的涉外逃逸案件，一步步平稳推进到位。

外语服务，不只是翻译，是在语言壁垒的另一侧，搭起一座信任的桥，以专业、高效、贴心的服务守护外籍客户的权益。

▲95518华东中心外语坐席杨桐凭借流利的外语和扎实的保险知识为外籍客户提供切实服务

客户需求无小事，回应用户的日常咨询，为他们在保障、理赔各个环节答疑解惑，是95518客服们的核心工作之一。

今年9月，95518南方中心坐席邱政德接到用户来电，反馈车险自助报案受阻，邱政德耐心引导客户一步步进行线上操作，最终顺利完成报案。通话尾声，邱政德主动在系统内回溯核查报案号，确认已成功报案后才结束通话，专业细致的服务赢得了客户由衷认可。

从耐心引导到主动核查，邱政德用专业与细致诠释了“客户需求无小事”。也正是无数个这样的初心，汇聚成95518始终如一的服务温度。

▲95518南方中心坐席邱政德用专业细致的服务赢得了客户由衷认可

“不着急，慢慢来，您每一步操作把页面提示念给我听。”一通时长近40分钟的来电，记录下一段温暖的服务故事。

重庆一位女士打来求助电话，孩子意外受伤，想要办理学平险线上自助理赔，但由于不熟悉操作，多次操作失败，理赔停滞。人保寿险客服中心坐席姬玲玲引导客户同步口述页面信息，找准系统异常原因，手把手线上指导，通俗讲解填报规则、细致叮嘱资料上传要点，协助客户成功提交理赔材料。通话最后，她清晰告知用户理赔审核规则，同步教会用户理赔进度查询入口，把后续注意事项交代得明明白白。

一根电话线，连接起方寸工位与万千家庭。看不见面容，声音却可以传递安抚，消解焦急与迷茫。

▲人保寿险客服中心坐席姬玲玲耐心沟通，协助客户解决各类咨询问题

今年10月的一个下午，66岁的张先生拨通了95518。单位给他投了人保健康的团体险，理赔金额和他预期的不一样，他希望明确未予赔付的费用明细。理赔不如预期，对条款和流程也不了解，张先生心里的不安被叠加，电话里难免带着火气。

坐席陈宏接起了这通电话。她没有急着解释，而是耐心听这位老先生说完，听清楚他究竟在哪里卡住了。然后主动放缓语速、用通俗易懂的语言安抚张先生，同时快速精准调取对应保单及理赔案件信息，将张先生的问题加急推送至保单所属机构，高效推进问题解决。3天后，张先生在回访中表示：“接电话的女同志非常负责任，为我们老同志排忧解难，使我们有了安全感、获得感，谢谢人保！”

安全感。获得感。一位66岁的老人，用这两个词，说出了一通电话的全部重量。

▲人保健康95518服务热线（人保科技代运营）坐席陈宏，耐心倾听客户需求

2018年，D女士投保了人保健康医疗险。两年后，她确诊乳腺癌，这份保单成为了她与病魔抗争最重要的后盾之一。

乳腺癌的治疗是漫长的。手术、化疗、复查、用药，每一个环节都可能遇上理赔疑问，每一次不确定都会让人心里一紧。D女士每次带着不安拨来，都是人保健康互联网保险运营中心客服梅艮平接听，梅艮平用耐心倾听她的顾虑与诉求，逐条细致记录下她的疑问。在D女士漫长的治疗岁月里，梅艮平用专业的服务、耐心的回应，让这份医疗险发挥了更大的价值，也减轻了大病长期治疗给D女士及其家庭带来的重压。

时光不语，保障有声。95518热线的每一通电话，从来不只是简单的答疑解惑，更是在人们最需要的时刻，不离不弃的陪伴与守护。

▲人保健康互联网保险运营中心客服组梅艮平，在一通通电话中为客户送去温暖

有一种告别，释然且平静——电话挂断，各自回到各自的生活里。一边，慌乱落了地；一边，铃声又响起。在此，致敬每一位95518语音天使，谢谢你们接住每一份慌乱，也守护每一份安心。

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供稿单位：人保寿险、人保健康、人保科技