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资讯 文｜《BUG》栏目马世雯
在3·15曝光啄木鸟平台乱收费一年半后，近日又有媒体进行了暗访，发现维修乱象依旧。
本次用于测试的家电故障，仅仅只是因为电池没电了，然而啄木鸟平台维修师傅上门后，却谎称是电路故障、开关总成损害等更严重问题，以5元的电池成本向消费者要价260元。此外，维修网点负责人在前期培训中强调，上门核心在沟通话术，直言“感觉有点像骗（人）”。
有意思的是，《BUG》栏目以消费者身份致电啄木鸟官方客服热线咨询，两位客服与一位维修师傅口中的收费标准、项目并不一致。网页端客服电话称，上门后因消费者原因未维修，需收取30元上门费；小程序客服电话称，除上门费外，只检测不维修，需收取70元起的检测费；北京一官方维修师傅则表示，免费上门，若检测报价后不满意，消费者可不维修，也无检测费。
针对收取上门费说法不一的疑问，维修师傅表示：“我们挣的不是30元上门费，我们挣的是解决维修问题的钱。光指望上门费30元，我一天得跑多少家啊。”
这并非啄木鸟首次被曝收费乱象。去年3·15期间，央视曾点名啄木鸟“小病大修、无病乱修、乱收费”等问题。当晚，啄木鸟平台发道歉声明，16日凌晨再次道歉并发布《整改承诺书》。然而，一年半过去，情况并未改善，仍有多位消费者投诉。
据啄木鸟此前披露的招股书数据，其向维修师傅收取的佣金比例稳定在40%左右。但据媒体报道，多位维修师傅反映，啄木鸟平台每单抽取的真实佣金比例接近60%，因此师傅要赚钱只能报更高价格。
实测收费标准：客服说30元、
小程序说70元、师傅说免费
据媒体报道，此次家电维修的测试对象为功能完好的家用燃气灶，仅将其中一节电池换成没电的。通过啄木鸟平台下单后，师傅拆机检查，称存在电路故障、开关总成损坏等问题。然而，在媒体离开厨房期间，师傅告知学徒真实原因是“没电了”，并迅速更换了电池。
一节电池的成本约为5元，然而，啄木鸟平台师傅报出的维修价格原价为316元，打折后收260元，翻了几十倍。
该媒体又以学徒身份加入啄木鸟维修，经过简单培训后，就与老师傅一起出门接单。当发现一用户家中燃气灶打不着火，师傅一眼看出电池没电，根据平台标价，电池没电收费标准为98元，但师傅却谎称是更严重的问题，需要258元换脉冲器。用户表示价格太贵不维修后，师傅开始主动沟通，降价为100元。
报道称，啄木鸟平台维修师傅表示：“维修的客单价越高，平台越给你推优质用户。弄个1000元、2000元的单，平台肯定给你推大客户！”在前期培训中，网点负责人也强调上门核心在沟通，要学习话术，直言“主要全在沟通！其实说多了，感觉有点像骗了。”
根据微博智搜数据，评论区1000多条评论中，有40%网友分享亲身经历，控诉啄木鸟及同类平台乱收费，如有评论称：“啄木鸟特别坑。之前叫过啄木鸟修电视，一来开价1400，嫌贵让走了，后面联系说收700，还是没修。最后有朋友懂一些维修，只是灯条坏了，成本就40多块。”还有人表示：“我前年就亲身经历了啄木鸟上门维修，我的微波炉坏了（买的时候三百多）……我叫了个维修，来了以后打开了，我看到就是保险丝爆了，我心里就有数了。问他多钱修，他说300。后面家里人修的，花了3块钱。”
此外，评论区中约25%网友质疑啄木鸟屡被曝光却始终未被有效整治，约18%用户呼吁监管介入、行业明码标价与重罚，还有12%网友认为人工与上门成本应被正视，关键在明码标价。
针对上述情况，《BUG》栏目以消费者身份致电啄木鸟官方客服热线咨询。在询问维修价格时，该客服表示需要与维修师傅进一步沟通，师傅根据故障情况报价，上门后因消费者原因未维修，需收取30元上门费。
《BUG》栏目登记维修需求后，与北京一维修师傅取得联系，师傅却表示免费上门，无需收费。流程是检查故障后由平台统一报价，若价格不合适，消费者可不选择维修，也无需缴纳检测费等。在进一步询问具体维修价目时，师傅表示，需要现场检测才能判定故障原因，从而报价，且不同家电型号不一，可能影响维修价格。“我们没有权限报价，都是平台定好的价钱。”
然而，《BUG》栏目拨打啄木鸟小程序中的客服热线，又得到了不同说法，并新增了一项检测费。工作人员称，此号码为啄木鸟售中客服，公司收费标准为，若师傅进行维修，仅需缴纳维修费，无需缴纳上门费；若师傅上门后未维修，需缴纳30元上门费；只检测不维修，还需缴纳检测费，最低70元起。
平台抽取佣金太多，
师傅只能报更高价格
乱收费问题让啄木鸟成为舆论监督中的“常客”。
《BUG》栏目在消费者服务平台“黑猫投诉”检索发现，当前“啄木鸟”词条下消费者投诉量已超过1.7万条，其中“收费价格虚高”“服务乱收费”等成为投诉的重灾区。
去年3月15日，央视3·15晚会曾点名曝光啄木鸟“小病大修、无病乱修、乱收费”等问题。当晚，啄木鸟平台发道歉声明，16日凌晨再次道歉并发布《整改承诺书》，表示全体管理层决定：放弃公关。声明称，这件事没有公关可做，没有任何解释可以让一切回到过去。公司将每天发布一条整改声明，每天公开一项整改进展，直到所有问题被彻底解决。并强调“啄木鸟先啄自己，再去修别人”。
然而，今年9月，仍有一例维权案例曝光：一位65岁独居老人家中跳闸，通过啄木鸟平台下单，维修人员上门更换一个市价几十元的漏电开关，收费2800元，且始终未提供收费明细。
一年半过去，情况并未改善。问题的根源或许在于平台抽成过高。
此前，据啄木鸟公开发布的招股书显示，啄木鸟维修在过去的2021年、2022年和2023年及2024年上半年，交易总额分别达人民币9.9亿、14.6亿、24.8亿和15.7亿元，分别促成了约430万、600万、990万及660万个家庭维修订单。
从收入模式来看，报告期内啄木鸟家庭维修营收主要分为平台服务、产品销售及维修服务。其中，各期平台服务收入占整体营收比例均接近90%。平台服务即啄木鸟家庭维修充当代理人，促成工程师（即维修人员）与消费者达成家庭维修服务订单。在此过程中，啄木鸟家庭维修向工程师收取服务费而获得收入。
据招股书数据，2021年至2024年上半年，通过平台完成的服务订单产生的收入（包括平台服务及产品销售的收入），占已完成服务订单总交易额的40.1%、40.3%、40.6%和39.5%。换言之，啄木鸟收取的佣金比例稳定在40%左右。
然而，此前有媒体报道，多位维修师傅反映，啄木鸟平台每单抽取的真实佣金比例接近60%，因此师傅要赚钱只能报更高价格。一位前啄木鸟平台维修师傅透露，平台对每单有考核，空调单价需160元或180元以上，师傅到手约总金额40%。他修空气能热水器，订单666元，到手298.9元。
律师：构成欺诈，
可主张退款、三倍赔偿
11月11日，《BUG》栏目就维修平台虚报价格、小病大修等乱象，咨询了北京京都律师事务所律师王冠楠。
针对5元电池成本却收取260元维修费现象，王冠楠认为，维修合同的基础是“真实故障对应的维修服务”。然而，维修师傅利用消费者不懂专业知识，隐瞒真实故障，虚构故障，构成欺诈行为。
由于啄木鸟平台有制定派单、提成、考核规则等行为，非简单的中介身份，而属于网络服务交易平台。因此，啄木鸟平台有可能和师傅承担连带责任。消费者可向平台、维修师傅主张撤销维修服务合同，要求返还维修费。
此外，王冠楠指出，消费者还可以要求平台和维修师傅承担退一赔三的责任。根据《消费者权益保护法》第五十五条规定，“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”
消费者进行维权时，王冠楠建议，可先在平台内部进行投诉，主张退款、三倍赔偿。若无法解决，可拨打12315热线投诉，或拨打12345政务热线转市场监管局投诉。此外，还可以寻求法律途径，进行诉讼。另外，王冠楠提醒，消费者可通过自媒体曝光相关经历，但需注意内容真实客观，不能夸大、虚构，否则可能侵害维修师傅与平台的合法权益，并且此举不能替代法定维权。
在进行维权时，消费者需要准备订单截图、下单时间、服务项目等下单证据，与维修师傅进行沟通与报价的文字、音频、视频等证据，转账记录等付款凭证，维修故障真实情况的证据（如正规品牌售后或第三方持证维修师傅出具的书面检测、换下的旧件等），上门师傅的工号、姓名、联系方式、所属网点等信息，还可以提供培训话术、抽佣规则等平台方证据。
然而，此类事件中，消费者维权可能遇到一些难点。王冠楠解释，家电维修中电路故障专业门槛较高，消费者存在信息壁垒，很难当场分辨真假。同时，故障修好后很难复现原来的状态，或师傅口头说故障，消费者未录音或保留文字，导致证据容易灭失。此外，部分师傅非平台正式员工，平台有可能以中介身份“甩锅”给第三方，导致增大举证难度。
对此，王冠楠建议，消费者要与维修师傅明确具体的故障原因、更换配件的类型与数量，并通过书面文字确认总价；在自家房屋中，可对上门服务人员维修过程录音录像，从而固定消费证据，不构成侵犯隐私权；若认为师傅报价过高，消费者可拒绝，并优先选择品牌官方售后。
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