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作者：徐嘉谦、陈晓斯
随着社会的快速发展和消费需求的多样化，人们对酒店的需求不再仅仅是居住本身，而是迈向了更丰富多样的居住体验需求和更高层次的情绪价值表达。
华侨城酒店公司坚持匠心打造品质酒店、精心塑造旅居空间，不断提升酒店产品力、服务力、营销力和管理力，多措并举、内外兼修，用惊喜和创想勾画对美好生活的所有想象，用专业和标准锁住酒店的质效把控，谱写华侨城酒店业务新篇章。
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产品力
传统焕新、跨界融合，建强核心竞争力
华侨城集团党委书记、董事长张振高强调，文旅产品要将消费者真正所需作为提升供给水平的出发点和落脚点，更加注重开发更多可体验、可娱乐、可消费的场景和互动产品。华侨城酒店公司作为华侨城旅游业务“两核三维多点”新发展格局的重要组成部分，持续推进产品创新升级，坚持文化赋能，吸纳传统在地文化的韵味、融合新兴IP的趣味，聚焦目标客群，开展区域改造、房型升级等，不断建强酒店的核心竞争力。
深挖在地文化，打造品质旅居。每个城市都有属于自己的文化元素和文化风格，作为一种凝练的内生动力，赋予了酒店源源不断的生命力。华侨城酒店在空间设计、场景设置、器物陈列和产品服务上，巧妙吸收融合当地文化，形成独具一格的“华侨城酒店印象”，为宾客带来更为独特的住宿体验和更为丰富的文化感知。深圳海景嘉途酒店以深圳市花三角梅为灵感，在大堂区域创新打造艺术装置“花瀑”，并在酒店各处布置“城市漫游景象”等室内空间体验，将文化的风貌镌刻在酒店的一砖一瓦一景之中，引领宾客通过一方酒店，走进一座城市。水月周庄铂尔曼酒店以江南水乡为灵感，依托上百亩天鹅湖湿地和近千平方米的湖畔草坪，创新打造“探寻水中明月”主题户外婚礼沙龙，将中式国风艺术融入酒店婚礼产品，以江南秘境的自然美学为新人营造梦幻独特的回忆。
▲水月周庄铂尔曼酒店“江南秘境湖畔草坪婚礼”
▲水月周庄铂尔曼酒店“江南秘境湖上婚礼”
▲深圳海景嘉途酒店艺术装置“花瀑”
聚焦亲子客群，联动爆款IP。携程数据显示，2023年，亲子用户整体出行订单同比增长186%，占所有出行用户的28%。“亲子游”市场广阔且客单价高，华侨城酒店公司敏锐把握这一消费趋势，以“亲子”作为重点目标客群，定向开展产品升级。华侨城洲际大酒店打造占地5000㎡室内外一站式亲子乐园，大型海洋球池、空中探索隧道、星月秘境旋转木马、迷宫花园、梦网丛林怪鸟树屋以及各种寓教于乐的STEM手作、趣味烘焙以及互动戏剧等，共筑亲子家庭的“奇趣乌托邦”，让大人住得舒心、小孩玩得开心。此外，华侨城酒店公司通过联动爆款IP进行“微创新”，实现流量、用户和产品整合一体化，提高产品溢价能力。襄阳华侨城酒店群紧扣“奇趣童年奇遇记”原创IP故事，创新打造充满奇幻和童趣色彩的丛林秘境、蜂之部落、洞穴探险三大沉浸式主题客房，并配套三大儿童主题玩耍区，开辟一个充满童真、冒险、创想的专属空间；重庆华侨城嘉途酒店打造34间“超级飞侠”主题客房，设置特色主题儿童床、主题投影及专属语音问候等服务，并取得了《超级飞侠》动画片全剧集播放授权，全方位提升沉浸式住宿体验；武汉玛雅嘉途酒店上新“猪猪侠”海洋版新主题亲子家庭房、玛雅主题亲子房等，满足童话幻想，创造欢乐体验，为孩子们留下更具故事性的美好回忆。
▲华侨城洲际大酒店打造亲子家庭的“奇趣乌托邦”
▲襄阳华侨城酒店群亲子客房
▲重庆华侨城嘉途酒店“超级飞侠”主题客房
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服务力
卓越品质、便捷无忧，增进价值创造力
对于酒店业务而言，服务是创造价值的关键。华侨城酒店公司从“人”入手，强化员工服务培训，增强服务意识、提升服务水平；从“物”抓起，持续推进数字化建设，简化服务流程，节省时间，优化体验，让宾客住的舒心、顺心。
聚焦素质能力，强化服务品质。华侨城酒店公司制定《华侨城酒店品质服务提升“2349”三年行动工作方案（2024-2026）》，坚持“Give me five”优质服务文化，以“微笑、快速、专业、满意、惊喜”五项核心服务理念，增强市场竞争力与顾客认可度，打造具有华侨城酒店公司特色的优质服务品牌。通过对服务用语、服务监督、服务投诉等作出一系列标准规定，进一步明确岗位职责和标准操作流程，不断优化完善服务标准化运营管理体系，实现可复制、可持续，强化规模效应，助力华侨城酒店公司市场拓展。
▲华侨城酒店公司品质服务提升“2349”三年行动启动会现场
聚焦智能设备，提升服务体验。2023年，华侨城酒店公司上线“华悦汇”智慧小程序2.0版本，为旅客打造全方位智能酒店服务新平台，进一步实现在线优先选房、30秒入住、全程行程管家、0秒退房等便捷体验。融合自助入住机、智能机器人等科技元素，在提高旅客入住体验的同时，极大提升酒店运营效率。秉持“为消费者负责”的理念，旗下深圳国际会展中心皇冠假日酒店成为全国首批数字人民币预付式经营领域保险签单商家，助力预付式消费权益保护实现进一步发展，让消费者花得放心、住得安心。
▲“华悦汇”智慧小程序2.0版本
营销力
整合聚力、创意互动，培育发展新动力
在日益激烈的市场竞争环境中，新颖精准的营销策略，往往会成为助力企业脱颖而出的“制胜法宝”。华侨城酒店公司紧跟市场热点，积极探索资源整合联动，持续创新整合营销，配合妇女节、儿童节等假日节点，推出踏青季、婚礼季、游乐季等主题营销活动，为酒店造势拓客，创造源源不断的发展动力。
▲深圳前海华侨城JW万豪酒店“JW蔬苑”
▲深圳蓝楹湾度假酒店草坪婚礼
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整合景区资源，推出主题套餐。华侨城酒店公司依托其得天独厚的景区资源，借势周边景区庆活动热度，针对不同客群推出多元化套餐产品，蓄力营销热度，持续拓展客源。东部华侨城茵特拉根酒店“五一”期间推出以山谷露营、自由撒野为主题的“野营之趣”套餐、以大华兴寺登高祈福为主题的“登高祈福”套餐、以山野漫步放肆趣野为主题的“森氧呼吸”套餐等特色产品，融合“春季踏青”、“运动”、“游园”为主的三个核心要素，为宾客提供更丰富、便捷、实惠的旅游选择，实现酒店和景区的双赢互利。深圳威尼斯英迪格酒店推出“城市漫游视频系列之五一攻略版”，深入华侨城旅游景区，联动公园与商业资源，实现酒店与各种业态之间的快速串联，吸引更多游客前往华侨城旅游景区欢度美好时光，实现酒店入住率、间房收益等指标大幅增长。
▲华侨城酒店定制款观光巴士“走走瞧侨”号
创新主题活动，提升产品溢价。华侨城酒店公司为满足家庭旅客的需求，策划推出系列亲子互动体验活动:前海华侨城JW万豪酒店“五一”期间连续5天举办童趣亲子课堂活动，重庆华侨城嘉途酒店推出“童趣五一，小小印刷家”活动，襄阳华侨城酒店群开展手工DIY小课堂和蜜糖姐姐小课堂……寓教于乐，释放孩子探索新鲜事物的天性的同时，增加住宿期间的体验感、收获感和温馨感，制造亲子回忆，增强客户粘性，留住更多“回头客”。
▲重庆华侨城嘉途酒店“童趣五一，小小印刷家”活动
管理力
专业规范、强本固基，锻造破局战斗力
华侨城酒店公司持续推进专业化整合及标准化建设，提高专业化市场化水平，综合提升经营能力和管理效率，不断增强内生动力和发展韧性，为酒店业务的可持续高质量发展提供坚实支撑。
着力建强专业化能力。根据华侨城集团专业化整合战略部署，进一步聚焦主责主业，向具备“投融建管退”全链条专业能力的酒店专业管理公司全力迈进。2023年，华侨城酒店公司基本完成酒店业务归口管理工作，非酒店业务实现稳步移交。对标行业市场，按照“轻重并举，双轮驱动”的业务发展思路，持续探索市场化管理输出及代建业务输出，稳步提升酒店业务的规模及效益。同时，依托现有建设与在运营项目，持续研究开发符合市场需求的酒店产品及服务，包括度假酒店产品研发、商业复合空间开发及智能科技应用等方面，进一步提升酒店产品的市场竞争力。
▲华侨城酒店公司2024年度工作会议现场
持续夯实标准化基础。品牌建设方面，华侨城酒店公司全面升级“嘉途 GLEETOUR”品牌，重塑“AIO爱游玩”精致一站式度假品牌，对品牌定位、品牌故事、标志性体验和视觉形象等进行再规范、再创造。今年3月25日，举办华侨城酒店品牌发布会，为向市场及行业发布华侨城酒店公司品牌矩阵布局、行业战略合作等信息，进一步提升自有酒店品牌的市场影响力与品牌价值。增值服务方面，华侨城酒店公司利用低效空间资源，在深圳南山区域酒店群和宝安区域酒店群，建设中央洗衣房和中央厨房，为区域内酒店提供标准化、高效化的布草洗涤和食品加工服务，进一步加强对洗涤、加工等环节的品质把控，并且在服务自有酒店的同时，向市场化经营迈进，增加外洗收入。中央厨房以其创新性和功能性成为万豪国际品牌酒店示范标杆，获万豪国际酒店集团赞誉。
▲华侨城酒店品牌焕新发布会现场
▲南山区域酒店群中央洗衣房
▲宝安区域酒店群中央厨房
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时代在变，市场在变，不变的是华侨城酒店公司满足人民美好生活需要的本质初心。华侨城酒店公司将持续践行华侨城旅游业务“两核三维多点”的新发展格局，聚焦消费者需求及市场趋势，守正创新、向市图强，不断增强核心管理能力和运营能力，持续创造旅居生活的惊喜新体验，向市场要效益、要发展，助力华侨城集团可持续高质量发展基础进一步夯实。
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作者丨徐嘉谦 陈晓斯
责任编辑丨黄华剑
版面编辑丨陈丹
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