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资讯 星管家?心服务
刊首语
星光有温度，服务见初心。一通及时的电话、一次贴心的代劳、一个深夜的应急……招商积余物业管家正以无数平凡而温暖的瞬间，传递着“家的温度”。
为让这份优质服务被看见、让榜样力量被传递、让经验可复制，招商积余正式推出【星管家?心服务】系列专栏，聚焦五星管家的温暖故事，挖掘那些鲜为人知却动人心弦的服务瞬间。
接下来，邀您一同聆听“星光背后的故事” ——见证五星管家把“业主事”当“自己事”的责任担当，感受他们从“服务满意”的“服务惊喜”的品质升级。
本期，让我们一同走进苏州小石城物业管理中心（梧桐园）客服主管周兆娟的服务日常，看这位高能管家如何稳稳地处理好工作中的需求响应，以真诚细致的服务、脚踏实地的付出，扎实守护每一份信任与托付。
周兆娟入职公司已有6年，她从一名普通客服管家起步，始终扎根服务一线，秉持“多一点耐心、多一点细心、多一点贴心”的服务原则，稳妥处理各项事务，用心守护服务的品质与温度，稳步成长为可信赖的客服主管，并入选公司认证的首批“五星管家”。
在她的服务理念里，服务从无小事，每一份需求都值得被郑重对待：面对业主诉求，她耐心倾听、快速响应，不推诿、不敷衍；处理日常事务，她细致严谨、精益求精，把每一个细节做到极致；与业主日常相处中，她专业高效、真诚热忱，用真心换真心，用服务赢认可，一路稳扎稳打，收获了业主们的广泛信赖与赞誉。
温情相伴 尽显服务初心
小区里不少老年业主对智能手机操作不太熟悉，常常在日常使用中遇到难题，徐叔叔就是其中一位。他对各类手机APP操作、线上购物等流程十分陌生，时常感到困惑。周兆娟手把手教他使用生活常用APP，一步步讲解线上退货、换货操作步骤。在反复耐心指导下，徐叔叔成功独立完成线上购物换货流程，激动地夸赞道：“你比我孩子还有耐心，我终于不害怕用智能手机了。”
如今，徐叔叔不仅熟练掌握了智能手机的常用功能，闲暇时也常到物业服务中心“串门”，与工作人员谈心交流，邻里温情在点滴服务中愈发浓厚。以耐心跨越数字鸿沟，用温情陪伴长者日常。周兆娟把细致服务融入指尖教学，让老年业主跟上智能时代步伐，书写敬老爱老的温暖篇章。
高效联动 诠释责任担当
物业服务的温度，藏在日常的细致里，更彰显在紧急时刻的担当中。某天，周兆娟正当班，2栋一位阿姨急匆匆跑到前台，眼眶通红、声音哽咽地寻求帮助。周兆娟见状，立即放下手中的工作，轻声安抚阿姨的情绪，经了解得知，阿姨家的孙子在小区内玩耍时不慎走失，家人已四处寻找半小时，仍无音讯，心中焦急万分。
情况紧急，周兆娟不敢有丝毫耽搁，第一时间将情况上报安全主管，同步联系中控室调取小区各个区域的监控，精准锁定孩子走失前的活动轨迹；同时，通知小区巡逻岗工作人员即刻展开全方位搜寻，自己则全程陪同阿姨，前往孩子平时常玩耍的区域逐一排查，一边寻找，一边不停地安抚阿姨的情绪。
在多方高效联动、协同配合下，仅仅20分钟，便在10栋垃圾房旁找到了正在捉迷藏的孩子。看到孩子平安无恙，阿姨激动得热泪盈眶，紧紧握住周兆娟的手连声道谢。事后，孩子家属特意送来锦旗，以此表达对周兆娟及物业服务团队的感激之情。
一场与时间赛跑的紧急搜寻，一次多方联动的暖心守护。周兆娟用快速响应与责任担当，为孩童平安筑起坚实防线，让“小管家”成为业主心中可依靠的“大安心”。
柔性治理 助推社区共建
物业服务不仅要解决问题，更要化解矛盾，用柔性治理传递温度，推动社区共建共治。周兆娟在一次日常巡查中发现，某栋顶楼被业主私自开辟为“小菜园”，堆放着种植箱、泥土等物品，不仅破坏了小区整体环境，更存在楼面渗水、消防安全等隐患，亟需整改。
起初，该业主对整改工作十分抵触，认为自己只是利用闲置空间种植蔬菜，并未影响他人。面对业主的不理解，周兆娟没有采取强硬整改措施，而是秉持着“共情沟通、换位思考”的原则，多次上门与业主谈心，耐心倾听业主的诉求，了解其种植蔬菜的初衷，同时细致地讲解顶楼私设“小菜园”的安全隐患和相关规定，让业主充分认识到问题的严重性。
在此基础上，周兆娟结合业主的需求，量身定制了一套解决方案：协助业主将种植箱移至家中阳台，推荐轻便、环保、不占地的种植器具，既满足业主的种植需求，又不影响小区环境；同时，协调工程部工作人员对顶楼楼面进行全面检查，及时修补防水，彻底消除安全隐患。此外，她还主动推荐业主加入小区“社区园艺角”，引导业主参与文明绿植共享活动，让种植爱好有了更合适的载体。
周兆娟的真诚与贴心，彻底打动了业主，业主主动清理了顶楼的所有杂物，积极参与到社区园艺活动中。如今，该栋顶楼已恢复整洁原貌，邻里之间也因这份相互理解与包容，变得更加和睦。柔性治理显温度，共情沟通解难题，周兆娟以理解换配合、以方案破僵局，将管理难题转化为家园共建的契机，让小区环境更整洁、邻里关系更融洽，助力打造有温度、有烟火气的社区家园。
管家心法：用心做好每一件小事
在周兆娟看来，物业服务不是惊天动地的壮举，更多的是日复一日的寻常小事。老小区的家长里短、业主的急难愁盼、生活里的琐碎难题，看似微不足道，却件件关乎业主的安心与生活舒心。
她始终坚信，小事不小，以客为先。哪怕只是一个疑问、一次求助、一趟跑腿，她都认真对待、从不敷衍。
多年来，“及时响应、及时处理、及时反馈”早已成为她工作中的本能习惯。也正是事事有回音、件件有着落、凡事有交代的准则，让她收获了业主的广泛认可。
微光成炬，匠心笃行
守护一老一小，温暖万家灯火；深耕点滴日常，共筑美好家园。周兆娟用六年坚守扎根一线，把耐心、细心与贴心融入每一次服务，把业主的急难愁盼放在心上、落在行动上。用有温度、有速度、有态度的服务，让小区始终焕发温情与活力。
未来，她将继续以五星管家的标准躬身前行，用责任守护家园，用温情连接邻里，让美好服务常伴左右，让幸福生活触手可及。
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