书香 | 守边界·融温度·优服务——读《人工智能的边界》有感

近期研读了张军平的《人工智能的边界》，封面那一句“AI无处不在，无所不能？未来无限！”吸引了我。这本书以通俗语言厘清AI能力边界、理性看待人机协同，让我在江苏有线客户服务岗位上深受启发。作为直接面对用户的一线客服人员，我深刻认识到：智能是工具，温度是底色，守好技术边界、用好智能工具、坚守人文初心，才能做好有线服务、赢得用户信任。

《人工智能的边界》系统阐述AI能够高效处理标准化、重复性任务，但在情感共情、复杂纠纷处置、价值判断与人文关怀上存在固有局限。这与我们客服工作高度契合：智能客服可快速应答套餐查询、故障报修、费用核对等高频问题，提升响应效率；但面对老年用户的耐心引导、情绪焦虑用户的安抚、复杂投诉的化解、个性化需求的精准对接，必须依靠人工服务的温度与担当。上周话务员小魏接到一通老年用户来电，76岁的张奶奶独自在家，看不清手机操作界面，记不住智能语音指引里的报修步骤，反复操作半小时仍没恢复电视信号，急得声音发颤。小魏放慢语速，一字一句拆解操作步骤，隔着电话陪老人一步步调试，还记下她的住址，安排维修师傅次日上门复查，才彻底解决问题。这样的事件让我们更加明晰：要善用智能客服承接简单咨询，分流基础业务、提升整体响应效率，把有限的人工人力释放出来，专攻复杂诉求、特殊群体深度沟通，实现“智能减负提效、人工走心提质”的良性分工。

书中提出一个核心观点：同理心、情感感知、责任担当，是人类独有的、技术永远无法替代的核心竞争力。江苏有线连接城乡千家万户，服务群体涵盖独居老人、乡村居民、残障人士等诸多特殊群体，他们需要的不只是故障解决方案，更是平等、耐心、细致的人文关怀。 日常工作中我始终坚持把温度融入服务每一处细节：接听热线多一句暖心问候，上门检修多一遍安全提醒，疑难故障多一轮回访跟进。辖区独居李大爷腿脚不便，子女常年在外，每次电视卡顿、信号故障，他都无力自行排查。每次接到他的报修，呼叫中心的姑娘们都会主动记录他的联系方式与住址，提前和维修师傅沟通，上门时顺带帮他检查线路、调试音量字体，临走还留下专属热线，叮嘱他有任何问题随时来电。 正是这些“有温度的细节”，让用户感受到有线服务的可靠与贴心。

AI擅长标准化应答，却难以理解用户语气、情绪与潜在诉求。日常工作中，我们常遇到智能客服无法解决的场景：老年用户看不清界面、记不住步骤，听力下降需要放慢语速逐字引导；宽带用户因信号中断影响工作生活，带着情绪投诉，需要先安抚再解决；政企用户有个性化套餐搭配、专线需求，需要灵活方案等等。这些都印证了书中观点：AI有边界，服务无边界。我们要善用智能工具分流简单咨询，把人力投入到复杂服务、深度沟通中，实现“智能提效、人工提质”。

公司“云上书香智慧共享”读书活动倡导“科技+阅读”，客服工作同样要走“科技+服务”之路。我们以AI为助手，优化知识库、快速检索政策、规范服务话术，同时不断提升沟通能力、应急处置能力、人文素养，做“懂技术、有温度、善沟通”的有线客服。把书中的理性认知转化为行动：既不迷信技术，也不排斥创新，守好服务底线、用好智能工具，用心解决用户“急难愁盼”，用行动擦亮连云港分公司“连万家”服务品牌。

来源：连云港分公司