总经理服务日 | 听用户声，解用户难，暖用户心——南京把“总经理服务日”做成“365天行动日”

“听用户说，为用户做，让用户评”，这是南京地区“总经理服务日”交出的落地答卷。全地区以“618广电服务日”为契机，构建“市公司带头示范，区分（子）公司梯次跟进”的联动格局。各级负责人以“首席服务官”身份走出办公室、下沉第一线，深入营业厅与用户家中，将“民有所呼、我必有应”从一句承诺，变成了台账里的逐项销号、老人手边的遥控标签和防暑慰问的实际行动。

南京分公司总经理瞿勇以“四不两直”方式直奔六合棠城西路营业厅接访。他主动询问用户使用体验，得知老人“打开电视就想直接看卫视频道”的需求后，现场推介公司公众号“小婵讲服务-开机直接进直播”指导视频，耐心讲解获老人称赞：“没想到总经理亲自接待，讲得清清楚楚，心里踏实多了。”接访后，瞿勇与一线员工座谈，针对“明厨亮灶”码流修改流程烦琐的痛点，当场协调打通审批堵点，将原多级流转流程压缩至一日内办结。此后，全市7家分（子）公司接续推进，“明白办、放心用”从专项活动延伸为服务常态。

雨花台分公司总经理宋斌依托“618广电服务日”，跟随社区工程师开展入户随工服务。他手把手指导老人掌握信号源切换、回看等操作，确保老人可独立熟练使用，以“一次上门、当场办结、教会为止”的标准做实适老服务。雨花台分公司将持续深耕基层服务阵地，打造“有线管家式暖心服务品牌”，以精细化服务传递为民诚意。

栖霞分公司总经理严寒赴基层广电站座谈，重点听取高报修小区专项整改推进情况。针对部分线路老化、信号不稳等用户反复报修问题，现场组织技术人员集中排查，明确整改时限、责任到人、纳入督办清单逐项销号。同期开展夏日“送清凉”慰问，为一线发放防暑用品，将组织关怀落到实处。

江宁公司主要负责人常俊走进营业厅，了解服务响应、维修时效等用户真实反馈。针对部分片区服务时效短板，他聚焦工单流转、故障分级处置等实操环节，现场安排专项培训，配套日常督导联动机制，推动属地服务质效显著提升。江宁公司将持续固化活动长效机制，带动全员服务意识升级。

浦口公司总经理陈涛跟随营维人员上门作业，询问用户体验，现场开展反诈宣传、发放便民服务卡并开通极速上门通道，指导老人跨越“数字鸿沟”。同时，他走访一线户外装维人员，摸排高温出勤与休息保障情况，叮嘱做好防护，筑牢安全生产防线。下一步，浦口公司将推进活动常态化，对外优服务、对内强保障。

六合公司总经理张超赴乡镇广电站，以暖心座谈的形式，倾听一线员工心声。员工代表结合实际，提出老旧小区重复性报修、农村片区运维等共性难题，他现场敲定“一村一档、银发专属、批量巡护”优化方案，明确“首装必演、首演必推”等服务规范落地要求，精准破解片区服务痛点，持续为一线减负松绑、赋能提效。

溧水公司总经理章金在珍珠南路营业厅设置接待席位，现场演示“码上看”精彩推荐、协调处置服务诉求。随后他跟随装维人员入户巡检，现场演示设备操作，讲解插入式机顶盒、视界TV等新品的功能优势，帮助用户直观感知产品价值。走访期间，倾听岗位实操建议，传递组织关怀，以头雁效应带动服务效能升级。

高淳公司总经理胡恺在固城湖北路营业厅设席接访。面对用户反映的网络卡顿问题，他现场协调技术人员排查，同步推送宽带排障指导视频，帮助用户掌握自查方法。他还赴多处广电站座谈，了解一线作业难点，收集流程优化建议。活动后，公司整合用户诉求与员工建议建立双台账，逐项销号、闭环管理，以务实举措提升属地服务温度与队伍凝聚力。

走近用户身旁，办好暖心微事；心入基层末梢，赋能一线队伍。南京地区“总经理服务日”实现从“现场获赞”到“闭环销号”的效能跃升。“一把手”带头化身“首席服务官”，与用户交心、与员工并肩，推动服务从“一日之举”固化为“有线守护万家”的长效机制。南京分公司将持续以头雁效应激发全员动能，把人文温度融入广电服务底色，以“响应有速度、服务有力度、关怀有温度”的实际行动深耕民生实事，书写“民有所呼、我必有应”的南京答卷。

服务无终点，为民显担当。为深入践行“民有所呼、我必有应”服务理念，江苏有线官微开设“总经理服务日”专栏。栏目聚焦各设区市分公司总经理以“首席服务官”身份，走进营业厅、用户家中、热线、直播室等一线场景，零距离倾听用户心声，实打实破解服务难题的生动实践。从面对面接待到随工入户，从接听热线到直播督办，用笔触与镜头，记录“关键少数”躬身示范的务实身影，见证问题闭环管理的扎实成效。

来源：南京分公司