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城市很大，网格很小。小到一方社区、几栋楼宇、数千户人家。一座城市最鲜活的底色，往往就藏在网格一桩桩细碎的日常里。公司转型升级的实践，在这里遇上柴米油盐的烟火生活；持续迭代的数字化产品，在这里直面各类用户在使用智能服务时遇到的不同难题。网格，正是二者交汇相融的一线现场。近年来，歌华有线网格化改革持续向纵深推进。越来越多歌华人走出固有的工作阵地，下沉社区、走进乡村、深入用户家中。有人扎根市场一线，重新读懂 “营销” 的内涵；有人在日复一日的相伴相处中，重新理解 “服务” 的温度；还有人从一份份工作清单起步，实现从 “完成任务”到 “经营网格” 的思维转变。每一位网格员，都是歌华有线行走在基层的名片。为此，我们开设《小网格?大能量》专栏。我们将话筒对准一线网格员，以访谈实录为基础进行叙事整理。从一个个鲜活的人、一件件真实的小事出发，记录基层工作中的困境、感动与成长。同时，我们也在不断追问：当脚步愈发深入社区、贴近用户、融入城市烟火，网格究竟带来了哪些改变？也许，改变的不止是工作方式，更是一场重新看见用户、重新审视自我的旅程。
小编说
第一站，我们走进顺义分公司。通过与网格员兰华的深度访谈，我们梳理总结出顺义分公司山区网格在一线深耕中沉淀下来的一系列可复制、可借鉴的实践经验。
工单办理重在人心闭环，不只追求系统办结。面对用户诉求，先接住情绪、再处理业务，坚持服务优先于营销，实行一户一策，摒弃机械照搬话术的工作方式。
属地经营要善借乡土力量。与村居开展协作时要厘清权责边界，不依靠行政手段强行动员；着力培育 “民间联络员”，借助熟人背书消解乡村居民的戒备心理，以口碑实现辐射传播。
把单次业务办理升级为长期用户经营。不只完成当下的业务受理，更主动跟进提醒、持续跟踪服务，用真诚换取用户信任、拉动增值业务，深挖用户长期粘性价值。
立足山区实际补齐服务短板。针对山区老年群体接收信息不便的难题，依托网格直联电话、企业微信等渠道，缩短用户需求响应链路。
网格工作从来无法单打独斗，而身边用户的信任，才是基层网格最硬核、最宝贵的资源。
访谈收集｜张帆
文字、编辑｜冯 倩
审核｜郑军港
乡土网格，人心为先
我叫兰华，来自顺义分公司公众部。
我所服务的这片土地，坐落于顺义偏远山区，覆盖四个镇、86 个行政村、15 个社区。地域辽阔，点位散落，留守老人是这里的主要居住群体。年轻人大多迁居城区，老人们习惯依靠电视获取信息，却对智能产品接受度不高。这是一片熟人社会，人心的戒备客观存在，在这里做网格工作，单凭业务政策远远不够，口碑和信任，才是打开局面的钥匙。
我骨子里好像就没有 “难” 这个字。我始终相信，只要能够对话，一次沟通行不通，那就两次，反反复复，直到对方满意。我的底线十分明确，绝不给自己的工作留尾巴。这份信念，是在一次次和用户打交道的过程里磨出来的。我曾遇到过这样一份12345 工单，用户替家中老人维权，想要直接退掉有线电视服务，通话中我想约上门受理了解下实情，也被直接拒绝。尽管按照业务规定，从流程层面我们并无过错，工单完全可以闭环归档。可这件事，始终搁在我心上。一周之后我再次致电，同为女性，我也想安抚她心里的不痛快。又隔一周，我们持续的沟通慢慢消融了她的防备，终于愿意让我上门。到家里我才得知，她家刚为老人建好新房，有线电视、宽带都亟待安装。摸清真实需求之后，我把适配家庭情况的融合业务细致讲清楚。一场投诉化为了信任。后来，她不仅办理了套餐，往后邻里亲戚有了需求，还主动帮我引荐。我更加笃定，不怕用户带着情绪，不怕反复碰壁，把解决用户痛点放在指标前面，隔阂总能慢慢消融。捧一颗真心，积攒信任在乡村做服务，信任，既建立在用户身上，也建立在村居伙伴之间。和村委会、社区打交道，先要用心相处、建立情谊。我会通过熟人引荐主动拜访社区书记，给社区带去公司特色的文创产品，例如鼠标垫、台历与春联，在一来一往之间积累信任。社区工作人员小谭曾找到我，想给居住在农村的父母办理宽带，用来安装监控。起初他并不看好有线电视业务，觉得现在年轻人很少看电视。我跟他说，这是我们年轻人的视角。老人拥有大把闲暇时光，电视里的广场舞教学、健康科普栏目，恰恰能丰富他们的日常生活。后来他一次性缴纳了三年融合套餐。没过多久，他跟我分享，通过监控看到老两口在院子里排练广场舞，回老家的孩子也守在电视机前看少儿节目。依托这份信任，社区不少同事陆续换成了歌华的产品。同样是信任沉淀，我和药业高管张姐的相识，始于一通宽带到期提醒电话。电话那头，她反问一句：“哪个地址的？”，这句话引起了我的注意。我查询后发现，这一个手机号关联了几处房产。我大概推算了下她的作息时段，避开忙碌上午与午休，选在下午四点到五点再次拨通电话，大胆提出做她的 “通信管家”：多套住房到期提醒、套餐规划，开好的发票我亲自开车送达。日复一日的靠谱，换来了十足的托付。后来，老人老宅、高管住房、出租公寓，全都交由我对接，经她转介绍的客户累计有 27 户。她们厂区属于研发单位，对外戒备严格，外人很难进入，张姐却跟我说：“小兰，你来吧。” 那次我们现场办理 74 张 5G 卡。回想张姐那雷厉风行的做事风格和对工作严谨认真的态度，也是我学习的榜样。“开窍”时刻—— 一群人，一条心，一起拼要说记忆最深的硬仗，是去年公司感恩季期间的业务比拼。分公司前期安排了一系列培训课程，为我们在黑暗中点亮了一盏明灯。回想那段日子，我的感受就像揣了一兜子彩虹糖，甜滋滋，也夹杂着酸涩。各个服务站同台比拼，时间紧、任务重，我们在丁甲庄村开展线下攻坚，可摆在面前最大的坎，是引流难题。村委会愿意提供场地、大喇叭广播，但明确表示不会主动动员村民办理业务，“还得村民带头，才更有说服力”。离开村委会，我坐在车里陷入久久的沉思。我告诉自己，行动是失败的良药，办法总会比困难多。正要赶往下一个点位时，我偶遇了之前服务过的本地村民，他在村里威望很高。我如实讲清活动的处境后，他爽快伸出援手。活动期间，他在群里帮着转发通知，担心老年村民听不到广播，他就挨家挨户奔走转告，我笑称自己这下是 “抱上村哥的大腿”。那段时间，日子就像过山车，服务场面却比过年还热闹。我们像打了鸡血一样，一边热情招呼着来往村民，另一边微信群提示音跟放鞭炮似的"噼里啪啦"响。短短两天半，现场收款接近平时一个月的规模，新增宽带装机 36 户，不仅拿下 “宽带优秀团队奖”，还恢复 20 户有线电视用户。这一场仗，是我的 “开窍” 时刻。虽然累得脚不沾地，嗓子喊到冒烟，但现在回想起来，全是闪闪发光的成长。守住本心，不做机械的办事人如今，公司网格体制改革全面推进，我的岗位没有太大变动，但整套工作逻辑、考核标准都迭代升级了。过去，我们大多处于被动服务，现在我们需要更多时间主动下沉到村落，入户摸排需求，直面老人、竞品、居民戒备等各类现实难题。大量工作是重复的。工单处置、到期提醒、下乡宣讲。但我时刻提醒自己，不能把活干得机械麻木。我的工作口诀是：先共情倾听、再解决问题、后介绍业务，服务走在营销前，一户一策不照搬。山区老人常常收不到系统推送通知，我们摸索出一套土办法——现场留下网格员联系电话，引导用户添加企业微信，绕开冗长的客服工单流转，老人有问题可以直接找到我们。这套做法，已经在部门内部推广。线上社群更多承担通知功能，真正的信任，终究要靠线下见面来建立。我一直不觉得自己是天赋型的销售，可能有一点，但不多，但我承认自己是个努力的人，我必须要靠努力以及大量的准备去建立信心。网格岗位也实实在在重塑了我的生活。山区点位分散，手机必须随时响应，早已没有标准的朝九晚五。为了配合村民在家的时间，就连春节，也要值守岗位保障千家万户的有线电视信号。家人心疼我却也理解这份工作对我的意义。属于我的“英雄梦”我始终相信，每个人心中都藏着一份英雄梦，无关性别。曾经我会想象英雄是光芒万丈、轰轰烈烈。扎根这片山野网格后，我的理解慢慢变了，英雄未必需要惊天动地的壮举。作为一线网格员，我们连接品牌与山区百姓，交付的不只是宽带与电视，更是一份安心。工作价值，不只写在报表冰冷的数据之中，更藏在老百姓的认可与托付里。这些年我也收获过不少公司给予的荣誉和肯定，站上领奖台分享经验的时候，内心满是感恩。但比起一纸奖状，村民朴素的信任，更让我觉得所有奔波都值得。我喜欢出发，也认真对待每一次出发。属于我的英雄梦，不在遥远的故事里，在这片山乡，在一户户百姓之间。
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