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资讯 70载凌云壮志，木棉花开遍全球。云端之下，有一方空间温暖陪伴——南航休息室。与休息室结缘几十年的初代服务人员王莉萍，明年就要退休了。回想起南航初代休息室，她记忆最深的是三十年前“数包子”的日子。
南航广州老白云机场的休息室
南航广州老白云机场的休息室
南航广州老白云机场的休息室
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“你们可能不信，那会儿上班第一件事，是数包子。”王莉萍回忆，20世纪90年代还在老机场，当时还没有品牌和经营的概念，大家一门心思琢磨怎么把休息室开起来。旅客进来了，有一口热茶喝，有热乎的包子吃，就是“好服务”。那时班组学“阿米巴”，每天早上把包子、点心一个个数清楚，上秤称重，严格对照标准来。“领导总讲，标准不能破，旅客今天吃到的，和明天吃到的，得是一个味儿。”那份“按标准来”的朴实执着，成了南航休息室最初的服务底色。
初代休息室服务人员。（右一为王莉萍）
2000年，公司将“空中标准”引入地面服务，休息室工作服更换成乘务员制服。
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在王莉萍看来，她们这一代是“生根”，后来转场新白云机场，经历的是一场拔节式的生长。2000年，公司将“空中标准”引入地面服务，休息室工作服更换成乘务员制服，推出空中餐食地面享用服务，管理步入规范化。2004年，南航休息室从老机场转场到新白云机场T1航站楼，休息室焕然一新，旅客可享用冷热饮品、自助小食、酒类，也可翻阅杂志、上网、开商务会议，甚至可以洗个热水澡，服务品质实现质的飞跃，股份地服部客户服务中心副经理吴琼见证、亲历，也接过新的接力棒。
2017年，距离转场白云机场T2航站楼还有半年时间，吴琼调任服务室主任，接下5000平方米全新休息室投建的“硬骨头”。她带着团队一头扎进工地，梳理出一百多项任务清单，走流程、搬仓库、抬家具，没日没夜地干，真的做到了“工地变宫殿”。
转场T2后，吴琼和团队开始认真琢磨旅客真正需要什么，通过常态化旅客行为分析与员工“金点子”双向驱动，推出多语种服务提示卡、免费眼镜清洗、专属婴儿餐椅等便民服务。于是有型、有声、有色、有滋味的“四有”休息室被做成了体系。明珠茶楼里，广府煲仔饭、小罐汤、特色茶点端上桌，还有周末小酒馆、明珠咖啡吧以及用果酱在点心盘上画出写意山水的“点墨传情”画盘等小而美的创新接连涌现，南航休息室连续两年获评Skytrax“中国最佳头等舱休息室”。王莉萍看在眼里，喜在心头：“当年埋下的种子，真的开花了。”
吴琼参与休息室建设
吴琼参与休息室建设
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2024年，南航打响服务一致性硬仗，新建或翻新近一半的自营休息室。面对全新标准化休息室统筹建设任务，吴琼和项目团队主动钻研建筑设计、装修图纸，走进工厂对比釉面砖色号、纹理、耐磨度，大到空间布局，小到窗花纹样、灯具色温、扶手高度、置物台尺寸，全部逐项打磨。最终以连锁经营总部的角色统筹全南航休息室一体化建设，统一品牌视觉形象，建立建设运营一体化制度。乌鲁木齐、西安、哈尔滨……一间间全新休息室如同木棉繁花次第绽放。
2025年，广州“木棉阁”启用。
2025年，广州“木棉阁”启用。
2025年，广州“木棉阁”启用。
2025年，广州“木棉阁”启用。
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2025年，广州“木棉阁”国内休息室扩容区焕新启用，成为南航首个落地焕新视觉规范的休息室。吴琼说：“莉萍姐姐那一代解决的是‘有没有’，我们这一代追求的是‘好不好’。”从“点墨传情”画盘到“木棉花暖”，从非遗菜品到“我和我的美好生活”系列服务活动，现在的休息室不仅是一个休憩空间，也是一个文化输出的平台。
休息室历代负责人合影
宫健摄
去年7月“木棉阁”开业前一天，王莉萍郑重地把一本老相册交到吴琼手里，里面记录着从第一间头等舱休息室到如今的珍贵影像。“我拿到的不只是相册，更是一份传承的责任。”吴琼动情地说。截至目前，南航已在广州、乌鲁木齐、哈尔滨、西安及上海建成“木棉阁”休息室，持续推进休息室的品牌视觉规范及服务体验升级。
THE END
来源：南方航空报微信公众号
编辑｜陈虹莹
校对｜王亚玲
审核｜韩 磊
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