以贡献者为本 | 跨板块攻坚突围，把客户服务落到实处

在常州宏川，陶叶先后在地磅核验、单据录入、投诉处理、重点客户服务等多个岗位历练，目前主要负责业务协调与客户对接。十四年如一日，她始终扎根客户服务一线。同事们对她的普遍评价是：做事靠谱，不急不躁，遇到问题能顶得上、扛得住。

2025年4月，公司新设包装货业务板块。作为全新业务领域，客户备案、CA办理、智慧客服及货权转移等全流程工作，均需在短期内建立相应标准和规范。陶叶所在的液体散货客服团队，在保障原有码头储罐业务正常运转的同时，兼职承接了这部分新增工作。

业务启动初期，客户集中办理备案，业务量激增，咨询量居高不下。由于团队此前未接触过包装货业务，资料审核标准、系统操作路径、归档方式均需从零规划。陶叶主动承担起流程梳理工作，将备案所需材料、每份材料的审核要点、系统各步骤的操作方法逐一列出清单，并主动与相关部门沟通确认标准。此前，客户提交的资料常因标准不统一而被退回，反复补正影响效率。她将审核要点统一成清晰说明后，后续退件率明显下降。

CA办理环节同样存在对接流程不够清晰的问题。客户不清楚需准备哪些材料，也不了解流程所需时长，团队内部亦缺乏统一答复口径。陶叶将CA办理步骤逐项拆解，对从申请到激活各节点的时间和要求一一梳理，使团队对外回复有了统一依据，有效降低了沟通成本。业务高峰期，为避免工单积压，团队成员主动轮值假期班次。陶叶则逐笔审核客户资质，核对系统录入数据，确认货权转移信息无误后归档留存，确保每笔业务都经得起复核。

截至2025年12月底，团队累计完成包装货客户备案及CA办理1180家，落地全新包装货货转业务12992笔，货转总量1318万吨，实现智慧客服收入502万元。在未新增人员编制且兼顾本职核心业务的前提下，团队高效承接了全部跨板块增量工作，凭借出色的资源统筹与跨部门协作能力，为包装货新业务发展筑牢了坚实基础。

时间回到2020年，常州宏川前身常州华润化工仓储有限公司被宏川智慧收购，全新的制度、流程和标准全面落地，团队面临适应新节奏的严峻挑战。彼时陶叶刚做完手术，医生叮嘱需静养，但得知团队人手紧缺、流程磨合困难，她毅然提前返岗。

回到办公室后，陶叶一边处理积压工作，一边从头学习新制度。智慧操作规范与以往差异较大，尤其在单据审核和系统录入环节，要求更为细致，复核节点也有所增加。她逐条对照新旧流程差异，将关键变化点用笔记整理出来，白天处理业务，下班后继续留在办公室熟悉系统操作。

同事对新规有疑问时，常会第一时间找她请教。她从不嫌麻烦，同样的问题被问上好几遍也耐心解释，说完还会让对方当场操作一遍，确认无误才放心。带教新人时，她会把改制前后的变化重点讲清楚：“现在审核节点多了几道，数据录入完要再复核一遍，不然到月底对账时就会发现差异。”她陆续带了三名新员工，从系统操作到单据复核，手把手带着走完完整流程，直至三人均能独立处理日常业务。

一直以来，陶叶始终立足“以客户为中心”的核心价值观，在客户需求与业务痛点中梳理标准、补齐短板、优化服务，努力降低客户办事成本，保障业务高效落地，做实做细客户服务的每一环节。

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供稿 | 仇晓晖

编辑 | 罗锦玉

校对 | 陆泓叡 肖荣光